مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده

ترند های مدیریت ارتباط با مشتری:

جالب است بدانید در بازار رقابتی امروز، کسب و کار شما باید از ترند های CRM آگاه باشد تا بتواند در خط مقدم صنعت قرار بگیرد. ترند های CRM شامل یک فضای رقابتی و در حال رشد می باشند. راه حل های ترند های مدیریت ارتباط با مشتری نقش حیاتی در پیشرفت کسب و کار ها دارند. نتایج تحقیقات و نظر کارشناسان را در مورد جدید ترین ترندهای CRM به شرح زیر می باشد:

• داغ ترین ترند CRM تجربه مشتری:

در حال حاضر کسب و کار ها بیشتر حول مشتری می چرخند و تجربه مشتری از ترند های CRM و یک تمایز حیاتی برای هر برند می باشد. طبق تحقیقات شرکت Forbes و SalesForce، تجربه مشتری در سه سال آتی برای 65 درصد از مدیران دراولویت اول قرار خواهد داشت. همچنین 80٪ از مصرف کنندگان تجربه خودشان را از خرید به اندازه کیفیت محصولات یا خدمات مهم می دانند. امروزه تلاش کردن برای رقابت روی محصول و قیمت، یک نبرد بازنده است. مشتری به سمتی تمایل دارد که بهترین تجربه خرید را در آنجا داشته باشد. طبق تحقیقات Forrester اکثر مشتریان دوست دارند محصولات و مارک‌ های جدید را امتحان کنند. از سوی دیگر دستیابی به یک مشتری جدید می تواند 500 درصد پر هزینه تر از حفظ مشتری باشد. اگر تجربه مشتری ضعیف باشد سبب می شود مصرف‌ کننده کمتر خرج کند. ارائه تجربه بهتر باید هدف اصلی کسب و کار شما باشد. این کار نه تنها سبب جلب مشتریان جدید می شود، بلکه سبب وفاداری بیشتر نیز است. با استفاده از نرم افزار CRM تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان مجموعه ای از ابزار ها را در اختیار دارند که می تواند سبب بهبود تجربه مشتری شود.

• شخصی سازی تجربه مشتری:

یکی دیگر از ترند ها که ارزش توجه دارد، شخصی سازی می باشد. در حال حاضر شخصی سازی بیش از حد متمرکز و فردی شده است. پلتفرم ‌های CRM به کسب و کار ها کمک می کنند تا گام بعدی خود را به سوی رویکرد مرتبط‌ تر و مشتری محورتر بردارند. یکی از دلایل اصلی شرکت های نتفلیکس و آمازون موفقیت آن ها در ارائه محتوای شخصی سازی شده است. ممکن است محصولات پیشنهادی با توجه به خرید های اخیر باشد یا توصیه های تلویزیونی. دلیل امکان چنین هدف گذاری روند های مدیریت ارتباط با مشتری می باشد ، به عبارت دیگر منظور همان هوش مصنوعی می باشد.

• هوش مصنوعی:

ترکیب هوش مصنوعی با نرم افزارهای ارتباط با مشتری از مهم ترین پیشرفت هایی است که می تواند روی صنایع مختلف تاثیر بگذارد. ترکیب هوش مصنوعی و CRM به شما کمک می کند تا بتوانید مشتریان خود را بهتر درک کنید. به عنوان مثال چه چیزی می خرند، چقدر، چند وقت یکبار، نیاز به پشتیبانی و…. این امر به شما کمک می کند تا تجربه ای بهتر برای مشتریان خود ایجاد کنید.

با در نظر گرفتن این موضوع، به سه گرایش هوش مصنوعی در ترند های جدید CRM اشاره می کنیم:

1. اتوماسیون:

   به کمک هوش مصنوعی می توانیم کار های دستی، خسته کننده و وقت گیر را به وسیله اتوماسیون انجام دهیم. افزایش بهره وری اصلی ترین هدف استفاده از اتوماسیون می باشد. هوش مصنوعی با انجام اتوماسیون، می تواند توانایی نیرو های فروش و پشتیبانی را افزایش می دهد. این کار به وسیله تجزیه و تحلیل داده های مشتری مانند تماس های گذشته و الگو های خرید انجام می شود. اتوماسیون به فروشندگان درک بهتری از مشتری می دهد و سبب تعامل شخصی تری با مشتریان می شود. به کمک برنامه های هوش مصنوعی می توان پیش بینی کرد که مشتری در مرحله بعدی چه سوالی خواهد پرسید یا توصیه هایی درباره آنچه که مشتری در مورد آن تماس خواهد گرفت، ارائه می کند. این امر سبب می شود تا پرسنل فروش به طور فعال به مسائل رسیدگی کنند.

2. یکی از محبوب ترین ترند های CRM چت آنلاین است:

   هوش مصنوعی ربات ‌های گفتگو و چت آنلاین را در اختیار کسب و کار ها قرار می دهد. به عبارت دیگر وقتی شما سرکار نیستید، مشتریان می توانند با شما تعامل داشته باشند و پاسخ سوالات خود را بگیرند. ربات های چت آنلاین جزو محبوب ترین ترند های CRM می باشند و توانایی تشخیص موارد زیر را دارند:

• مشخص کردن درخواست هایی با اولویت بالا.

• طبقه بندی کردن درخواست های اولویت بالا به صورتی که کارمندان بفهمند چه چیزی مهم است یا فوری تا بتوانند بر اساس آن پاسخ گو باشند.

• تجزیه و تحلیل کردن ایمیل های مشتریان برای کشف احساسات

3. ترند CRM همیشه در دسترس می باشد:

   از اصلی ترین فعالیت های واحد فروش دسترسی راحت و سیار بودن می باشد. این ترند از قدرت بالایی برخوردار است و سبب افزایش رضایت مشتریان و پیشبرد برندتان می شود. همه ‌گیری بیماری کرونا این نیاز تشدید تر شد. با شیوع کرونا بیشتر نیرو ها دور کار شدند. از سوی دیگر اکثر کسب و کار ها برای دسترسی منابع انسانی به سیستم ‌های اساسی مورد نیازشان دچار مشکل شدند. در سال های آینده این زنگ به یک محرک بزرگ برای سیستم های CRM تبدیل می شود. کسب و کار ها می کوشند تا راه هایی برای ارتباط با مشتریان پیدا کنند تا شکاف هایی را که کشف کرده اند را به خوبی پر کنند. به عبارت دیگر می توان گفت سیستم هایی که دسترسی به آن ها در هر زمان و مکان راحت باشد. اگر سیستم CRM فعلی خود را ارزیابی می کنید یا به فکر پیاده سازی اولین سیستم CRM هستید، ارزش دسترسی راحتی که می تواند برای نیرو های شما به ارمغان بیاورد را دست کم نگیرید.

4. مهم بودن عصر دیجیتال در ترند های سیستم CRM:

   آیا می دانستید فروش به وسیله رسانه های اجتماعی در بهبود تجربه مشتری به یک نقطه کانونی تبدیل شده است. می پرسید چرا؟ واضح ترین پاسخی که می توان به این سوال داد تاثیر بیماری کرونا می باشد. قرنطینه شدن و کم شدن تجربه‌ های حضوری مشتریان در دوران کرونا سبب شد کانال ‌های دیجیتال به ابزاری برای خرید تبدیل شوند. پلتفرم های دیجیتال برتری ها و ویژگی های زیادی دارند مانند ایمنی، سرعت، راحتی و … .

طبق تحقیقات انجام شده مشخص شد 60 درصد تعاملات مصرف ‌کننده با کسب و کار ها به صورت آنلاین بوده و 40 درصد به صورت حضوری. اگر بخواهیم این ارقام را با سال ها گذشته مقایسه کنیم می توان گفت که شاهد تغییر بزرگی هستیم.

استفاده از رسانه های اجتماعی در بهبود تجربه مشتری به وسیله رسانه های دیجیتال، سبب شده تا کسب و کار ها بتوانند در هر زمانی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. همچنین به وسیله رسانه های اجتماعی می توان در مکان هایی که مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی وجود دارند، حضور داشت. همچنین با توجه شخصی و ویژه به مشتریان می توان در تجربه خرید آن ها تاثیر مثبتی داشت.

شبکه های اجتماعی و تبلیغات دیجیتال بسیار ارزشمند هستند زیرا سبب تولید سرنخ، جذب مشتریان، حفظ مشتریان و پشتیبانی و بازگشت سرمایه می شوند. بعد از وب سایت شرکتی شبکه های اجتماعی از محبوبیت بالایی برخوردار می باشند. CRM ادغام شده با شبکه های اجتماعی، سبب افزایش تجربه مشتریان می شود.