تعریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری CRM

انواع CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری 4 نوع دارد که عبارتند از:

CRM استراتژیک:

توسعه دادن فرهنگ مشتریمداری را می‌توان اصلی‌ترین هدف سیستم CRM استراتژیک دانست. در کسب و کار‌ها مشتریمداری شامل طراحی و اجرای استراتژی CRM با یک رویکرد CLV بهبود یافته است.

CRM عملیاتی:

فروش، خودکار کردن بازاریابی و پشتیبانی مشتریان را می‌توان جزء اصلی‌ترین هدف‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دانست. پس می‌توان نتیجه گرفت که این سیستم دارای یک داشبورد می‌باشد که نمای کلی فعالیت را در یک نمای مشتری نشان می‌دهد. در داشبورد می‌توان به صورت خلاصه  اطلاعات مشتری، فروش‌های قبلی، اقدامات گذشته و بازاریابی را مشاهده کرد. اتوماسیون خدمات، اتوماسیون نیروی فروش و اتوماسیون بازاریابی ۳ جز اصلی می‌باشند که CRM عملیاتی را تشکیل می‌دهند.

نحوه عملکرد اتوماسیون فروش به صورتی است که تمامی مراحل چرخه فروش را از ورود اطلاعات تماس اولیه تا تبدیل شدن مشتری احتمالی به واقعی را در بر می‌گیرد. از فعالیت‌های این روش می‌توان به تجزیه و تحلیل ارتقا فروش، بررسی عملکرد حساب مشتریان برای فروش آینده و مکرر، مراکز تماس، بازاریابی و مراکز تماس  و خرده فروشی اشاره کرد. این امر می‌تواند از عملکرد‌های تکراری بین مشتریان و فروشنده جلوگیری کند. همچنین به صورت خودکار تمامی تماس‌های هر دو طرف را پیگیری و ردیابی می‌کند.

تمرکز اصلی اتوماسیون‌های بازاریابی بر کاهش روند بازاریابی می‌باشد تا بتواند به صورت کارآمد عمل کند. ابزار‌های CRM این قابلیت را دارند که وظایف پشت سر هم را به صورت خودکار انجام دهند زیرا از قابلیت بازاریابی برخوردار می‌باشند. به عنوان مثال می‌توان به ارسال‌ایمیل‌های بازاریابی در زمان‌های مشخص شده یا ارسال اطلاعات بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد.

تبدیل هدف فروش به مشتری کامل مهم‌ترین هدف اتوماسیون بازاریابی است. همچنین در حال حاضر سیستم‌های CRM بر روی تعامل مشتری از طریق رسانه اجتماعی تمرکز دارند.

اتوماسیون خدمات، قسمت مهمی از سیستم CRM می‌باشد که بر فناوری مستقیم خدمات مشتری تمرکز دارد. به لطف اتوماسیون خدمات، مشتریان می‌توانند از طریق کانال‌هایی نظیر پایگاه دانش، ‌ایمیل، تلفن، درگاه‌های فروش بلیط و سؤالات متداول با بخش پشتیبانی ارتباط برقرار کنند.

CRM تحلیلی:

سیستم‌های تحلیلی، داده‌هایی را که از مشتریان جمع‌آوری کرده‌اند را تجزیه و تحلیل می‌کنند و به وسیله منابع مختلف به مدیران کسب و کار کمک می‌کنند تا بتوانند تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند. به طور عمده این سیستم از روش‌هایی ماننده همبستگی، داده کاوی و شناخت الگو برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده می‌کند. این تجزیه و تحلیل‌ها می‌توانند سبب بهبود خدمات مشتریان شود زیرا مشکلات کوچک را شناسایی و برطرف می‌کند و روش‌های متفاوتی برای بازاریابی ارائه می‌کند.  به عنوان مثال یک شرکت با تجریه و تحلیل رفتار خرید مشتریان می‌تواند بفهمد که پایگاه مشتریان اخیراً محصولات زیادی را خریداری نکرده است.

بعد از اسکن داده‌ها، کسب و کار‌ها ممکن است فکر کنند که برای زیر مجموعه‌ای از مصرف‌کنندگان باید به صورت متفاوتی بازاریابی کنند. این امر برای این است که بتوانند برای سودآوری محصولات به طور خاص بازاریابی کنند.

CRM همکاری: سومین هدفی که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد این است که تمامی بخش‌های سازمان بتوانند بایکدیگر نهایت همکاری را داشته باشند. این سیستم به یکی شدن ذینفعان خارجی مانند فروشندگان، تأمین‌کنندگان و توزیع‌کنندگان و به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان در بین تمامی بخش‌های سازمان و ادارات می‌باشد. برای مثال می‌توان به پشتیبانی اشاره کرد. بازخورد‌های دریافت شده از تماس‌های پشتیبانی می‌تواند به ایجاد جهت بازاریابی خدمات و محصولات به مشتریان خاص در آینده کمک کند.