مرکز تماس چیست و چه فوایدی دارد؟

Call Center یکی از قسمت‌های حساس عملیاتی در هر شرکت، سازمان یا کسب و کار است. با نگاه نگرشی به کسب و کار‌ها می‌توانیم به این امر پی ببریم که مراکز تماس جزو نقاط مرزی در کسب و کار‌ها محسوب می‌شوند.

بیشتر افراد به خدمات Contact Center Services یا مرکز تماس زیاد اهمیت نمی‌دهند. همچنین نقشی را که می‌تواند در اقتصاد داشته باشد را فراموش کرده اند. به جرات می‌توان گفت درآمد سالانه جهانی صنعت مرکز تماس مبلغی بین صد تا دویست میلیارد دلار است. جالب است بدانید بخش زیادی از درآمد ملی کشور‌های مالزی، هند و فیلیپین از طریق ارائه خدمات مراکز تماس به شرکت‌های بین المللی تامین می‌شود.

در کشورهای رومانی، مکزیک و بلغارستان، مراکز تماس به یک بخش جدایی‌ناپذیر از اقتصاد تبدیل شده‌اند. با این تفاسیر می‌توان نتیجه گرفت که شرکت‌هایی که قصد برونسپاری خدمات مرکز تماس را دارند، به شرکت‌های مدیریت ارتباط مراجعه می‌کنند.

همه چیز درباره مرکز تماس:

همان طور که از اسمش پیداست، مرکز تماس یک بخشی از سازمان یا کسب و کار است که به تماس‌های سازمان تمرکز دارد. عمدتا مراکز تماس را می‌توان بر اساس جهت ارتباطی به موارد زیر دسته‌بندی کرد:

Pure Inbound Call Centers (مراکز اختصاصی تماس ورودی)
Pure Outbound Call Centers (مراکز اختصاصی تماس خروجی)
Inbound-Outbound / Blended / Hybrid Centers (مراکز ترکیبی یا هیبرید)

از مجموعه‌های اختصاصی تماس خروجی به منظور اطلاع‌رسانی محصولات، تبلیغات و مشتری‌یابی به وسیله Cold Call یا تماس سرد استفاده می‌شود. در سال‌های قبل که بازاریابی مفهوم گسترده‌ای نداشت، این کار را تله مارکتینگ می‌نامیدند. در حال حاضر، مفهوم بازاریابی به طور گسترده‌ای شناخته شده است و این مراکز تماس به عنوان Telesales یا فروش تلفنی شناخته می‌شوند.

مجموعه‌های تماس ورودی نسبت به تماس خروجی، تخصصی‌تر محسوب می‌شوند و از آن برای ارائه خدمات توزیع مشتریان، خدمات پس از فروش و دریافت شکایات استفاده می‌شود.کلمات Call Center و Contact Center در زبان انگلیسی معانی متفاوتی دارند. می‌توان Contact Center‌ها را به عنوان نسل جدید Call Center‌ها در نظر گرفت.

تماس تلفنی، محور مکالمه و ارتباط با مشتری در روش Contact Center همچنان برقرار است. از سوی دیگر کانال‌های پیامک، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و چت نیز در این واحد‌ها متمرکز هستند.در بیشتر منابع فارسی از اصطلاح مرکز تماس برای دو واحد Call Center و Contact Center استفاده می‌شود. افرادی که کمی حساس‌تر هستند، بین این دو اصطلاح تفاوت قائل می‌شوند و عبارت Contact Center را به عنوان معادل مرکز ارتباط می‌دانند.

ماموریت و وظایف مراکز تماس چیست؟

با گذشت زمان وظایف مرکز تماس تغییر کرده و از این مراکز انتظارات بیشتری می‌رود.حدود نیم قرن پیش، اولین مراکز تماس برای دستیابی به هدف ارزان‌تر و گسترده‌تر و کاهش هزینه‌های ارتباط حضوری به کار گرفته شدند. به مرور زمان، ماموریت‌های بیشتری به این مراکز اختصاص یافت.

به عنوان مثال می‌توان به مراکز تماس برای دریافت شکایات و تماس برای خدمات پس از فروش اشاره کرد.

در حال حاضر این مراکز با هدف افزایش کیفیت تجربه مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند. همچنین در سال‌های اخیر برخی از کسب و کارها و سازمان‌ها برای ارائه خدمات متمایز به مشتریانشان از مراکز تماس استفاده می‌کنند. به احتمال زیاد در آینده وظایف دیگری هم راستای خلق ارزش اقتصادی به این مراکز داده خواهد شد.

برونسپاری خدمات مراکز تماس:

طی ۳ دهه اخیر از برونسپاری خدمات مراکز تماس، به عنوان یک روش مدیریت مرکز تماس استفاده می‌شود. به مرور زمان صنعت مرکز تماس یا Call Center Industry به وجود آمد و به یک اصطلاح رایج تبدیل شد. اهداف مختلفی برای برونسپاری خدمات مرکز تماس وجود دارد که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

سخت بودن مدیریت منابع انسانی
مرحله‌ای بودن پروژه تماس تلفنی و تلاش کسب و کار‌ها برای فاصله گرفتن از فرایند استخدام و تسویه نیروی انسانی
در داخل سازمان حجم زیادی از هزینه‌ها دیده نمی‌شوند و پنهان هستند. با برونسپاری خدمات مراکز تماس می‌توان هزینه‌های ارائه خدمات تماس تلفنی را سنجید.

مثالی جامع از مرکز تماس:

فرض کنید شما صاحب ۲۰۰ مرکز خدمات نصب پکیج آبگرمن دیواری در سراسر کشور هستید. مراکز تماس توزیع تقاضا فقط می‌تواند یک شماره واحد داشته باشد. مشتریانی که پکیج خریداری کرده‌اند می‌توانند تماس بگیرند و مرکز، اطلاعات آن‌ها رادریافت کند و به آن‌ها اطلاع دهد که مرکز مربوطه با آن‌ها تماس می‌گیرد. در مرحله بعد با توجه به مشخصات و آدرس، با مرکز خدمات منطقه مربوطه تماس گرفته می‌شود تا کار به آن‌ها ارجاع گردد.

این مراکز تماس را می‌توان به عنوان یک سیستم کنترل مدیریتی برای کنترل حجم کار واحد‌های خدماتی در نظر گرفت. کاهش احتمالی کیفیت ارتباط با مشتریان یکی از مهم‌ترین چالش‌ها و ریسک‌های برونسپاری وظایف مرکز تماس می‌باشد.

نباید از مرکز تماس این انتظار را داشته باشیم که با یک قرار داد میان مدت یا کوتاه مدت بتواند به خوبی با مشتریان ارتباط برقرار کند. از آنجایی که همکاران خودتان می‌دانند که آینده شغلیشان ارتباط مستقیمی با رضایت مشتری دارد، می‌توانند برای بالا بردن کیفیت تماس و نتایج آن از راه‌های متفاوتی استفاده کنند.

برونسپاری مرکز تماس یک تصمیم استراتژیک و مهم برای مجموعه شما می‌باشد. از این رو باید فاکتور‌ها و معیار‌های متعددی را در نظر بگیریم. یکی از معیار‌های تصمیم گیری را در ادامه توضیح داده ایم.

بررسی اثرات برونسپاری در مراکز تماس: از نقطه شروع به تحقیق و ارزیابی

باید توجه داشته باشید که ادعای شما باید بررسی و مطالعه شود و به هیچ عنوان نمی‌توانیم آن را یک پیشنهاد قطعی طلقی کنیم. اما می‌توانیم از آن به عنوان یک نقطه شروع برای بررسی و تحقیق استفاده کنیم.

هنگامی که یک شرکت خدمات اینترنتی، از سیستم مرکز تماس برونسپاری استفاده می‌کند، مسئولیت تماس‌ها از افراد متخصص و با تجربه به افرادی سپرده می‌شود که اطلاعات عمومی‌تری دارند. این امر سبب می‌شود ارتباط با مشتری ضعیف شود و سبب کاهش رضایت مشتریان نیز می‌شود.
گاهی ممکن است اداره آب یا برق یک منطقه به جای تبلیغات و ارسال پیامک، با تک تک شهروندان منطقه تماس بگیرد و از آن‌ها بخواهد که میزان مصرف انرژیشان را مدیریت و صرفه جویی کنند. در اینجا می‌توان گفت ارتباط ضعیف به یک ارتباط قوی تبدیل می‌شود و برونسپاری کاربردی‌تر می‌شود.

برونسپاری مرکز تماس: از پایلوت تا گسترش

علاوه بر این توضیحات پیشنهاد ما این است که حتما در ابتدا طرح برونسپاری وظایف مرکز تماس را به صورت پایلوت و در مقیاس کوچک انجام دهید. در مرحله بعد باید عملکرد مرکز را تحلیل کرد. اگر استاندارد‌های مورد انتظار ما از مرکز تماس برآورده شده باشد، باید طرح برونسپاری به صورت کامل و در مقیاس بزرگ انجام شود.

در آینده مراکز تماس به چه صورتی خواهند بود؟

در سال‌های اخیر، توسعه فناوری اطلاعات منجر به ایجاد روندهایی شده است که با انجام بررسی‌ها مشخص شده است که نرخ رشد مراکز تماس و جایگاه آن‌ها در اقتصاد تأثیرگذار است. برخی از پر کاربرد‌ترین روند‌های تاثیر گذار عبارتند از:

نیاز مشتریان به برقراری تماس تلفنی و اتوماسیون بازاریابی کاهش یافته است.
فرایندسازی دیجیتال و تحول دیجیتالی که سبب کاهش نیاز کسب و کار‌ها و سازمان‌ها به ارتباط انسانی می‌شود. از آسان‌ترین دستاورد‌های این تحولات می‌توان به قالب شکل گیری شبکه‌های ارتباط دیجیتال مانند گفتگو در شبکه‌های اجتماعی، چت، ارتباط ایمیلی و فرم‌های تماس در سایت‌ها اشاره کرد.
تجهیزات تولید صدای انسان توسعه یافته‌اند، که این امکان را فراهم می‌کند تا سیستم‌های پاسخ دهی هوشمند، پیام‌های مورد نیاز مشتریان را با صدایی شبیه به صدای انسان تولید کنند.

افزایش ظرفیت و قدرت سیستم های Voice Recognition یا تشخیص صدا که می تواند قسمتی از وظایف مرکز تماس را بین کارشناسان تقسیم کند و بر عهده بگیرد.

تحول دیجیتال در مرکز تماس: گمانه‌زنی به آینده کاری

باید این نکته را به یاد داشته باشید که در حال حاضر در زمینه آینده‌ی مرکز تماس، در مرحله گمانه زنی قرار داریم. اما به جرات می‌توان گفت در زمان توسعه کامپیوتر‌ها و تجهیزات اداری نیز، این حدس وجود داشت که شغل‌های ستادی و دفتری کاهش پیدا می‌کنند. این امر در حالی بود که بیشتر شرح وظایف نیرو‌های ستادی تغییر پیدا کرده است.

این نکته را همیشه به یاد داشته باشید که عمدتا تحول دیجیتالی به کسب و کار‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا مقیاس کاری خود را بتوانند افزایش دهند. به عنوان مثال می‌توان گفت شرکتی که ۳ کارشناس در مرکز تماس دارد و روزی ۱۰۰۰ مشتری دارد، می‌تواند به ۵۰۰۰ مشتری نیز دست پیدا کند و با افزایش کارایی به همان ۳ نفر نیاز داشته باشد. گاهی هم ممکن است به نفر چهارم یا پنجم نیز نیاز پیدا کند. این امر زمانی تحقق می‌یابد که به جای ابزار‌های دیجیتال برای انجام فرایند‌های ماقبل دیجیتال، از تحول دیجیتالی استفاده کنید.

منظور از تحول دیجیتالی چیست؟

یک نکته دیگر که در مورد آینده مراکز تماس وجود دارد این است که مدیران آینده نگر و قدرتمند می‌توانند شرح وظایف و ماموریت مرکز تماس را به مرور زمان تغییر دهند و سبب بهبودی فعالیت‌های مربوطه شوند.

برای مثال می‌توان گفت مرکز تماس یک بانک ممکن است به یک واحد کمکی فروش و استفاده بهتر مشتریان از خدمات بانکی تبدیل شود و کمتر به نیاز‌های روزمره مشتریان پاسخگو باشد.

خدمات زیادی در بانک‌ها وجود دارد که ممکن است برخی از مشتریان از آن اطلاع نداشته باشند و یا به استفاده از آن ترغیب نشده اند. بنابراین می‌توان گفت بانکداری اینترنتی یا موبایل بانک صرفا یه معنی کاهش تماس‌های تلفنی مشتریان با بانک نیست، بلکه نتیجه آن می‌تواند سبب تغییر محتوا، هدف و کیفیت تماس‌ها شود.

نتیجه گیری:

اگر بخواهیم به صورت خلاصه در مورد مرکز تماس صحبت کنیم، می‌توان گفت تعاملاتی است که به هوش هیجانی، خلاقیت و هوش اجتماعی بالایی نیاز دارند. همچنین نمی‌توان آن‌ها را به صورت میان مدت یا کوتاه مدت به سیستم‌های دیجیتال واگذار کرد. موارد زیادی مانند گفتگو با مشتریان ناراضی و فروش محصول به مشتریان صنعتی، جزو چالش‌هایی می‌باشند که مدیریت آن‌ها در مراکز تماس به وسیله انسان‌ها اثربخش‌تر و اقتصادی‌تر است.

مرکز تماس چیست و چه فوایدی دارد؟