مدیریت ارتباط با مشتری به چه موضوعی اشاره دارد؟

واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management می‌باشد که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. شاید این سوال در ذهنتان به وجود بیاید که مدیریت ارتباط با مشتری یعنی چه و چه کاربردی دارد؟ می‌توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند و استراتژی مدیریتی است که به وسیله فناوری اطلاعات و ارتباطات به کسب و کارها کمک می‌کند تا رابطه‌ای موثر با مشتریان برقرار کنند.

به جرات می‌توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از سیستم نرم افزاری است زیرا این سیستم تمامی ابزار ها، فرآیندها و استراتژی‌هایی را که به کسب و کارها کمک می‌کند تا با مشتریان بتوانند به خوبی ارتباط برقرار کنند را شامل می‌شود. به لطف این سیستم سازمان‌ها می‌توانند بهتر خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را درک کنند.

اهداف اصلی CRM

افزایش رضایت مشتریان و بهبود روابط مشتریان اهداف اصلی CRM می‌باشند. به لطف سیستم CRM کسب و کار‌ها می‌توانند از مشتریان خود اطلاعات جمع آوری کنند. با تحلیل اطلاعات آن‌ها می‌توانند به صورت هوشمندانه با مشتریان ارتباط برقرار کنند. شاید بپرسید این اطلاعات چه چیز‌هایی هستند؟ تمامی خرید‌های انجام شده، تاریخچه تعامل، سابقه تماس و سایر اطلاعات دیگر شامل اطلاعاتی می‌باشند که سازمان‌ها آن را تجزیه و تحلیل می‌کنند. به واسطه این اطلاعات مدیران سازمان می‌توانند بهترین محصولات و خدمات را به مشتریانشان ارائه دهند و به صورت فعالانه با مشتریان در ارتباط باشند.

ارتباط با مشتریان، مدیریت بازاریابی و خدمات پس از فروش و مدیریت فروش اجزا‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشند. به طور عمده سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شامل قابلیت‌ها و ماژول‌هایی مانند زمان‌بندی تماس ها، پایگاه داده مشتری، ابزارهای گزارش گیری، ارتباط با مشتریان از طریق رایانه و سایر قابلیت‌های دیگر می‌باشد.

سازمان‌ها می‌توانند با بهره گیری از سیستم CRM کیفیت خدماتشان را بهبود ببخشند، هزینه‌ها را کاهش دهند، سبب افزایش فروش شوند و روابطشان را با مشتریان بهتر کنند. همچنین سازمان‌ها می‌توانند به وسیله سیستم CRM از مشتری‌ها بازخورد بگیرند و با تحلیل بازخورد‌ها فرآیند‌ها و محصولات خود را بهبود بخشند.

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری به سه موضوع زیر اشاره دارد:

یک مجموعه کامل از تکنولوژی‌ها و فرآیند‌ها برای مدیریت ارتباط مشتریان قبلی و بالقوه کسب و کار‌ها در عملیات فروش، خدمات و بازاریابی می‌باشد.
به کمک این سیستم می‌توان مشتریان را بهینه کرد و ارزش شرکت و فروش را در دراز مدت افزایش داد. این استراتژی جامع تمامی فعالیت ها، فرآیند‌ها و فناوری‌ها را حول مدار مشتری یکپارچه می‌کند.
یک نظام اطلاعاتی یکپارچه است که به منظور زمان بندی، برنامه ریزی و کنترل‌های قبل و بعد از فروش کسب و کار به منظور توانمندسازی مشتریان در جهت تعامل با کسب و کار کمک می‌کند. در این سیستم از ابزار‌هایی نظیر تلفن و وب سایت استفاده می‌شود.

ماژول CRM می تواند منافع زیر را به دنبال داشته باشد:

بهبود تصمیم گیری استراتژیک:

هنگامی که کسب و کار‌ها از مشتریانشان اطلاعات جامع و دقیقی داشته باشند می‌توانند بر اساس خواسته‌ها و نیاز‌های مشتریان تصمیمات استراتژیک بگیرند. پس از تحلیل اطلاعات مشتریان، کسب و کار‌ها می‌توانند بهتر بازار هدف خود را تعیین کنند. کاربرد دیگری که این اطلاعات دارد، این است که سازمان‌ها می‌توانند الگو‌ها و روند‌های مشتریان را بهتر درک کنند و بر اساس آن روش بازاریابی و فروش را تغییر دهند.

جلب رضایت مشتری:

هنگامی که سازمان‌ها به اطلاعات مشتریانشان دسترسی داشته باشند می‌توانند خدماتی مناسب با نیاز مشتری ارائه کنند. بهبود رضایت مشتریان سبب افزایش فروش، وفادار شدن مشتریان و بازگشت آن‌ها می‌شود.

ارتقای کارآیی و بهره‌وری:

CRM به کسب و کار‌ها کمک می‌کند تا کارایی فعالیت‌هایشان را افزایش دهند. به وسیله اتوماسیون فرآیند‌ها می‌توان از اشتباهات تکراری جلوگیری کرد. همچنین کسب و کار‌ها می‌توانند به صورت هوشمندانه با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

نقش ماژول مدیریت ارتباط با مشتری در سازماندهی:

نقش ماژول CRM در سازماندهی فعالیت‌ها و فرآیند‌ها بسیار مهم است. به وسیله مدیریت ارتباط با مشتری کسب و کار‌ها اطلاعات مشتریان را به صورت منظم و سازمان یافته دریافت می‌کنند. از انواع این اطلاعات می‌توان به سوابق خرید، نیاز‌های مشتریان، اطلاعات شخصی و تعاملات قبلی اشاره کرد. به لطف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تمامی فرآیند‌های سازمان بهینه‌سازی می‌شود. همچنین بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و روابط با مشتریان به صورت مناسب با هم هماهنگ می‌شود. از سوی دیگر این امر سبب هماهنگی و همکاری بیشتر بین واحد‌های سازمان می‌شود.

انواع رویکرد ها:

CRM سه رویکرد کاملاً متفاوت دارد که عبارتند از:

CRM استراتژيک
CRM عملیاتی
CRM تحلیلی

CRM با ERP چه ارتباطی دارد؟

مدیریت رابطه با مشتری با برنامه ریزی منابع سازمانی سبب بهبود هماهنگی و تعامل می‌شود. این دو سیستم هر کدامشان وظایف متفاوتی دارد. با ارتباط دادن این دو سیستم به هم می‌توان سبب بهبود کارایی و افزایش تصمیم گیری شرکت شد زیرا داده‌های مالی و عملیاتی با هم ترکیب می‌شوند.

مدیریت منابع سازمانی (ERP) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو سیستم مدیریت کسب و کار هستند که اغلب سیاست ها، فرآیند ها، رویه‌ها و مستندات و ردیابی رایانه‌ای را برای بهبود عملیات و بهره‌وری کسب و کار یکپارچه می‌کنند. با ادغام این دو سیستم، یک شرکت می‌تواند تمام جنبه‌های عملیات خود را با نظارت بر مستندات و اصلاح فرآیندهای تکرارپذیر مدیریت کند.

در برخی مناطق، این سیستم‌ها با هم همپوشانی دارند و می‌توانند به طور کامل در سایر مناطق ادغام شوند. با این حال، از آنجایی که عملکرد اصلی آن‌ها کاملاً متفاوت است، بهتر است یک تجارت در ابتدا آن‌ها را به عنوان سیستم‌های جداگانه و مستقل ببیند. وقتی به طور جداگانه آن‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کنید، درک اینکه چگونه ERP و CRM در افزایش کارایی و افزایش درآمد نقش دارند، آسان‌تر است.

هدف نرم‌افزار ERP

نرم‌افزار ERP در درجه اول با هدف کارآمدتر کردن فرآیند‌های یک شرکت است. نرم‌افزار ERP با مدیریت بهتر تمام عملکرد‌های کلیدی مانند حسابداری، انبار، موجودی و زنجیره تامین، به شرکت اجازه می‌دهد تا بر آنچه مهم است تمرکز کند. با نرم‌افزار ERP یکپارچه، کارمندان می‌توانند پلتفرم را با اطلاعات مهم در زمان واقعی به روز کنند.

سیستم‌های ERP از پایگاه‌های داده مشترکی استفاده می‌کنند. این داده‌ها توسط یک سیستم مدیریت پایگاه داده مدیریت می‌شوند تا نمای یکپارچه و دائماً به‌روز از فرآیندهای تجاری اصلی را ارائه دهند.

سیستم‌های ERP به شما کمک می‌کند تا منابع شرکت خود مانند مواد اولیه، ظرفیت‌های تولید، ناوگان، پرسنل و همچنین وضعیت فرآیندهای تجاری مربوطه مانند سفارشات و حقوق و دستمزد را نظارت و کنترل کنید.

برنامه‌هایی که سیستم را تشکیل می‌دهند، داده‌ها را در بخش‌های مختلف (تولید، خرید، فروش، حسابداری و غیره) به اشتراک می‌گذارند که داده‌ها را ارائه می‌کنند. سیستم‌های ERP جریان اطلاعات را بین تمام عملکردهای تجاری تسهیل می‌کنند و ارتباطات با اشخاص ثالث (معمولا مشتریان و تامین کنندگان) را مدیریت می‌کنند.
سیستم ERP سیستم‌های مختلف سازمانی را ادغام می‌کند و تعامل بین آن‌ها را تسهیل می‌کند. با این حال، توسعه یک سیستم ERP با توسعه سیستم‌های سنتی متفاوت است. سیستم‌های ERP بر روی انواع سخت‌افزار کامپیوتر و پیکربندی‌های شبکه اجرا می‌شوند و معمولا از پایگاه داده به عنوان ذخیره اطلاعات استفاده می‌کنند.

آیا این سیستم مفید است یا نه؟
سیستم CRM برای شرکت شما منطقی است یا خیر؟

موضوع CRM به خصوص در رابطه با انتخاب نرم‌افزار ERP بارها و بارها مطرح می‌شود. آیا باید از ماژول CRM استفاده شود یا خیر؟ تصمیم گیری موافق یا مخالف استفاده از راه حل CRM آسان نیست.

نگرانی شرکت‌ها با موضوع خرید سیستم CRM در سال‌های اخیر همچنان افزایش یافته است. در حالی که در سال‌های اخیر یک سیستم CRM به عنوان یک ابزار خوب در نظر گرفته می‌شد، اکنون به تدریج آگاهی از این موضوع وجود دارد که این سیستم در حال تبدیل شدن به یک ابزار ضروری برای بسیاری از شرکت‌ها است. این تغییر در شرکت‌ها از کجا می‌آید؟

دلیل افزایش استفاده از نرم افزار CRM چیست؟

چرا ما به عنوان یک شرکت در محیط B۲B به یک سیستم CRM نیاز داریم؟ با تغییر رفتار خرید مشتری از خرید ساده یک محصول به خرید یک تجربه خرید، شرکت‌ها مسئولیت ارائه این تجربیات را دارند. این نه تنها شامل تولید یک محصول، بلکه ایجاد محتوا برای مشتری نیز می‌شود. این محتوا باید دقیقاً تجربه مورد انتظار هنگام خرید محصول را نشان دهد. اگر مشتری قبلاً محصولی را می‌خرید، امروز سبک زندگی را می‌خرد. کل فرآیند خرید (از تحقیق تا خرید تا استفاده از محصول) یک سفر مشتری را برای مشتری نشان می‌دهد. مهم‌تر از همه، مشتری انتظار دارد همان تجربه، تجربه خرید یکسان و خدمات مشابه در یک تجارت B۲B مانند یک تجارت خصوصی B۲C داشته باشد.

برای ارائه «تجربه خرید» به مشتریان، باید از فرایندهای شخصی‌سازی شده استفاده کرد. مشتریان هم هنگام خرید محصول و هم در مرحله پس از فروش بعدی، سطح بالایی از شخصی‌سازی را انتظار دارند. امروزه شرکت‌ها باید این نیازهای مشتری را برآورده کنند. در سال‌های اخیر، کانال‌های ارتباطی شرکت‌ها با مشتریان خود تغییری را از کانال‌های سنتی، تا حدی آنالوگ به دیجیتال تجربه کرده‌اند.
همچنین باید امکان مدیریت ارتباطات همزمان از طریق چندین کانال با یک مشتری وجود داشته باشد. در مواقعی که مشتریان دسترسی نامحدود به اطلاعات دارند، باید به شیوه‌ای هدفمند اطلاع‌رسانی شود. بنابراین وقتی از خود این سوال را می‌پرسید که چرا کسب و کار شما به سیستم CRM نیاز دارد، این باید بخشی از پاسخ شما باشد.

آیا واقعاً به این سیستم نیاز دارید؟

چه زمانی شرکت شما واقعاً به یک سیستم CRM نیاز دارد؟ اگر می خواهید نکات زیر را در شرکت خود کارآمدتر و محوری تر کنید تا نیازهای مشتری دائماً در حال تغییر را مدیریت کنید، یک سیستم CRM برای شما منطقی است.

مدیریت مشتری
پشتیبانی مشتری
فعالیت های بازاریابی
مدیریت رهبری
مدیریت کمپین
یکپارچه سازی کانال
گزارش/ارزیابی داده های مشتری/رفتار خرید مشتری

چه زمان هایی به این سیستم نیاز داریم؟

با وجود نگرانی فزاینده در بین شرکت ها در مورد اینکه آیا خرید یک سیستم CRM ضروری است یا خیر، عملکرد یک سیستم CRM اغلب از الزامات یک شرکت فراتر می رود. کمپین های بازاریابی در مقیاس بزرگ با تقسیم و تقسیم مشتریان به چندین گروه هدف و ارزیابی کمپین متعاقب آن، شایستگی های اصلی یک سیستم CRM هستند و توسط هر شرکتی انجام نمی شود. اگر فقط می خواهید اطلاعات مشتری مانند اطلاعات تماس مشتری را به صورت متمرکز در سیستم ذخیره کنید و بنابراین به یک پلت فرم اطلاعات مرکزی نیاز دارید، نیازی به خرید سیستم CRM برای شرکت شما نیست. چنین عملکردهای بسیار ابتدایی CRM را می توان از قبل توسط سیستم های ERP پوشش داد.

برای پاسخ به این سوال، باید الزامات خود را برای یک سیستم CRM تعریف کرده باشید و در مورد پوشش عملکرد با ارائه دهنده ERP خود صحبت کرده باشید.

برای پاسخ به این سوال که آیا شما و شرکتتان برای یک سیستم CRM آماده هستید، ابتدا باید شرایط لازم برای چنین پروژه ای را داشته باشید:

سازماندهی تیم پروژه:

اطمینان حاصل کنید که متخصصان در زمینه انتخاب CRM و همچنین افرادی که به صورت روزانه با این ابزار کار خواهند کرد را در تیم پروژه خود قرار دهید.

تعریف الزامات:

مطمئن شوید که تمام الزامات یک سیستم CRM را در تیم پروژه لحاظ کرده اید. نه تنها نیازهای فعلی در اینجا نقش دارند، بلکه آن‌هایی که مشتریان شما در پنج سال آینده خواهند داشت نیز نقش دارند. مهم‌تر از همه، مطمئن شوید که الزامات را از یک فرآیند و نه از منظر عملکردی تعریف می‌کنید.

بودجه و برنامه زمانبندی پروژه را تعیین کنید:

قبل از شروع پروژه، بودجه و برنامه زمانی پروژه را تعریف کنید. اطمینان حاصل کنید که این دو طرح در طول اجرای پروژه رعایت می‌شوند. هم ملاحظات پولی و هم زمانی نقش مهمی در اینجا ایفا می‌کنند، زیرا باید کارمندان خود را از تجارت روزمره برای پروژه بدون حمایت خارجی جدا کنید. اگر پروژه زمان زیادی ببرد، به دلیل مصرف داخلی منابع می‌تواند عواقب پرهزینه‌ای داشته باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری به چه موضوعی اشاره دارد؟