مفاهیم و کاربرد های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

انواع CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری:

امروزه در بخش های فروش و بازار تمرکز اصلی فروشندگان به مشتریان است. به عبارت دیگر آن ها برای موفق شدن در تجارت روی سلائق مشتریان تمرکز دارند. اگر یک محصول نتواند به خوبی به نیاز های مشتریان پاسخ دهد و آن ها را راضی کند، به نتایج مطلوب و از پیش تعیین شده نمی توان دست پیدا کرد.

در این بین، ما می توانیم اهداف و نیاز های تجاری را به وسیله CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تامین کنیم.

به طور کلی این سیستم به 4 گروه تقسیم می شود که عبارتند از:

• CRM استراتژیک:

تمرکز این روش بیشتر روی مشتریان می باشد و برای جذب و بقای مشتریان سودمند و واقعی تلاش می کند. در این نوع سیستم هدف اصلی این است که دانش و اطلاعات خود را در مورد مشتریان افزایش دهیم و به وسیله این دانش، تعامل و شخصی سازی روابط مشتریان را بهبود ببخشیم. در نتیجه مشتریان کنونی در کنار برند باقی می مانند و مخاطبان و مشتریان جدید به شرکت جذب می شوند.

• CRM تحلیلی:

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی روی داده ها و رفتار مخاطبان و مشتریان تجاری تمرکز دارد و به کمک آن ها می کوشد تا استراتژی آینده تجاری را بهبود ببخشد. در CRM تحلیلی هدف جمع آوری، تقویت، تفسیر، تحلیل و گزارش گیری اطلاعات و داده ها می باشد. مهم ترین دارایی شرکت ها برای تصمیم گیری همین داده ها می باشند. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، مفهوم دیگری نیز دارد که ممکن است برای برند ها و فعالان تجاری با نام هوش تجاری معرفی شود. هوش تجاری قابلیت های منحصر به فردی برای تجارت ها دارد و می تواند به وسیله داده ها، بهترین روش های موفقیت را برای تجارت و برند ها پیشنهاد کند.

• CRM تعاملی:

این سیستم بخش های مختلف و جدا از هم را به یکدیگر متصل می کند تا بتوانند بهترین نتایج را برای مدیریت روابط با مشتریان کسب کنند. به عنوان مثال بخش های مختلف زنجیره تامین را تصور کنید که برای رسیدن به نتایج سود آور و مفید باید بخش های مختلف به خوبی با یکدیگر تعامل داشته باشند. به عبارت دیگر در تجارت هایی که اهداف مشترکی با هم دارند، همکاری صحیح و مناسب می تواند بهترین نتیجه ها را به دنبال داشته باشد. خوشبختانه این کار امروزه به وسیله ابزار های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری ممکن شده است. به کمک CRM تعاملی می توان ارتباط خوب و بدون مشکلی را بین قسمت های تجاری مختلف فراهم کرد.

• CRM عملیاتی:

سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را می توان یک سیستم متمرکز دانست که قابلیت های کامل و جامعی دارد. در این سیستم پشتیبانی مناسبی در مورد بخش های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش وجود دارد که از خودکارسازی عملیات نیز در آن استفاده می شود. خودکارسازی عملیات را می توان بخش مهم و اصلی سیستم CRM عملیاتی دانست که تمامی فرایند های تجاری و کسب و کار را در شرکت ها و سازمان ها آسان تر می کند. در خودکارسازی سیستم عملیاتی، هدف اصلی تولید سرنخ های فروش می باشد. با این سرنخ ها می توان تعداد مشتریان را افزایش داد و روی فروش تمرکز بیشتری کرد.