مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری مخفف Customer Relationship Management است که شامل تمام فرایند ها، زیر ساخت ها و تکنولوژی هایی است که یک کسب و کار برای بهبود روابطش با مشتریان انجام می دهد.

CRM سه کارکرد اصلی دارد که عبارتند از:

نگهداری و مراقبت از مشتریان
توسعه روابط مشتریان
جذب مشتریان بالقوه

آیا CRM یک نرم افزار است؟

عده ای از افراد بر این باورند که CRM یک نوع نرم افزار است که به وسیله آن می توان نیاز های مشتری را به خوبی برطرف کرد. عده ای دیگر با این باور مخالف هستند و می گویند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک تفکر سیستمی یا نگرشی است. این گروه باور دارند که شرکت ها با اتخاذ تصمیم سعی می کنند به اهداف خود در زمینه های حفظ و توسعه روابطشان با مشتریان برسند.

انواع تعاریف:

مدیریت ارتباط با مشتری، به وسیله تکنولوژی، ابزار ها و فرایند ها به منظور گردآوری و تحلیل داده ‌های مشتری انجام می شود. هدف از بکارگیری این سیستم بهبود تجربه‌ ی مشتریان می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای کسب و کار ها تعاریف مختلفی دارد که عبارتند از:

Oracle Co:

مدیریت ارتباط با مشتری برنامه‌ای است که عمدتا با اهداف بازاریابی و اتوماسیون فروش انجام می‌شود. همچنین CRM فعالیت‌های مرتبط با خدمات و فروش را در سازمان برنامه ریزی می‌کند.

Microsoft Co:

مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان یک استراتژی بزرگ دانست که با بهینه‌سازی سود و درآمد در کسب و کار ها، سبب جلب رضایت مشتریان می‌شود. سیستم CRM برای رسیدن به این اهداف، فعالیت‌های کسب و کار‌ها را حول مشتریان انجام می‌دهد. این سیستم تلاش می‌کند تا کسب و کار‌ها برای جلب رضایت مشتریان از رفتار‌های مناسبی استفاده کنند.

Gartner Co:

در این تعریف مدیریت ارتباط با مشتری برای آگاهی یافتن از نیاز‌ها و رفتار مشتریان استراتژی خاصی انجام می‌گیرد که سبب مستحکم شدن روابط سازمان با مشتریان می‌شود.

CIO website:

مدیریت ارتباط با مشتری سبب سوددهی کسب و کار‌ها می‌شود زیرا از استراتژی‌های مناسبی برای مدیریت تعاملات و رابطه‌های سازمان با مشتریان استفاده می‌کند.

انواع CRM:

در حال حاضر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شامل 4 نوع است که عبارتند از:

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک:

سازمان شما اصل مشتریمداری را سر لوحه کارش قرار می دهد و از استراتژی های خاصی استفاده می کند. کسب و کار ها در گذشته می کوشیدند تا محصولات با کیفیت به مشتریان عرضه کنند؛ اما امروزه شرکت ها از اصل مشتریمداری استفاده می کنند و می کوشند رضایت مشتریان را به صورت 100% کسب کنند. برای اینکه سیستم CRM به صورت صحیح اجرا شود، باید افراد بالادستی سازمان نیز به دنبال تحقق اصل مشتریمداری باشند.

CRM عملیاتی:

در این نوع مدیریت ارتباط با مشتری، کسب و کار ها تصمیم می گیرند تا فرآیند ها چگونه ترتیب داده شوند تا CRM از نظر عملیاتی روندی اتوماتیک و مشخص را سپری کند. با امکانات این بخش، زمان کمتری از مشتریان گرفته می شود.

CRM تحلیلی:

این نوع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از داده های فروش، بازاریابی و ارتباط با مشتری، اطلاعات را طبقه بندی می کند. اطلاعات به دست آمده به شما کمک می کند تا روش درست بازاریابی و مخاطب هدف را استفاده کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی:

در این سیستم CRM می توان فیدبک ها و بازخورد های مشتریان را دریافت کرد و از آن ها در فرآیند های سازمان به گونه ای استفاده کرد که نیاز های مشتریان رفع شود. تلفن، ایمیل، فیسبوک، لینکدین، اینستاگرام و سایر شبکه های اجتماعی از انواع کانال های تعاملی می باشند.

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک، را می توان نقطه شروع حرکت سازمان دانست. سپس به وسیله CRM عملیاتی و تعاملی به طرف CRM تحلیلی پیش می رویم. به این ترتیب می توانیم وفاداری مشتریان را کسب کنیم.

چیز هایی که با CRM اشتباه گرفته می شوند:

CRM زیر مجموعه فعالیت های بازاریابی نیست.
بین باشگاه مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری تفاوت هایی وجود دارد.
CRM جزو زیر مجموعه ها یا خدمات IT نمی باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری راه های متفاوتی را برای بازاریابی ارائه می کند. به عبارت دیگر هدف اصلی سیستم CRM بازاریابی نیست.

هدف از سیستم CRM چیست؟

هدف اصلی سیستم CRM این است که از داده های مشتریان کنونی و احتمالی به گونه ای استفاده کند که مشتریان کنونی حفظ شوند و مشتریان احتمالی جذب شوند. یکی دیگر از اهداف این سیستم پاسخ گویی درست به نیاز های مشتریان می باشد.

به وسیله سیستم CRM کسب و کار ها می توانند تمامی تاریخچه تعاملات خود با مشتریان را به صورت ریز به ریز ذخیره کنند. این تاریخچه های ذخیره سازی شده کاربرد های زیادی دارند. به عنوان مثال هنگامی که مشتری با سازمان تماس می گیرد، اطلاعات مشتری به سرعت در اختیار فرد پاسخ دهنده قرار داده می شود. با تحلیل کردن این داده ها می توان اتفاق های مثبتی ثبت کرد و انتظارات مشتریان را به خوبی برآورده ساخت.

مزایای سیستم:

در گذشته تعداد مشتریان کم بود و مدیریت ارتباط با آن‌ها چندان کار سختی نبود ولی امروزه به واسطه اینترنت، کسب و کار‌ها با مشتریان زیادی در ارتباط می‌باشند. کنترل ارتباط با مشتری امری پیچیده می‌باشد و از اهمیت بالایی برخوردار است.

برخی از مزایای سیستم CRM عبارتند از:

۱. بهبود و رشد کسب و کار شرکت‌ها بعد از استفاده از سیستم CRM فروششان افزایش می‌یابد، هزینه‌هایشان کمتر می‌شود، سرعت عمل کارها بیشتر می‌شود و نرخ تبدیل کمپین‌های بازاریابی بهبود می‌یابد.
۲. داده‌های مشتریان در واحدهای مختلف سازمان موجود می‌باشد و مدیران می‌توانند به راحتی به تمامی اطلاعات دسترسی داشته باشند.
۳. کشف و دسته‌بندی کردن مشتریان احتمالی
۴. افزایش CLV
۵. واحدهای پشتیبانی می‌توانند پیشنهادهای بهتری به مشتریان بدهند: طبق داده‌ها و اطلاعاتی که واحد پشتیبانی از مشتریان دارد، می‌تواند پیشنهادهایی مناسب در جهت رضایت مشتری ارائه کند.
۶. بهبود محصولات و خدمات با دریافت فیدبک و نظرات مشتریان می‌توانیم سبب بهتر شدن محصولات و خدمات سازمان شویم.
۷. داشتن آمادگی برای هر اتفاق احتمالی

CRM چه چالش‌هایی دارد؟

استفاده از اطلاعات ممکن است کمی سخت باشد زیرا ممکن است برای سازماندهی و کانکت کردن داده‌ها در پنل‌ها سیستم دچار مشکل شود.
هنگامی که سیستم حاوی اطلاعات منسوخ یا داده‌های تکراری باشد، دچار چالش می‌شود. برای حل این چالش باید کسب و کار‌ها سعی کنند تا اطلاعات ناقص یا تکراری مشتریان را پاکسازی کنند. برای اینکه بهترین نتایج را بگیرید باید داده‌های CRM را با منابع خارجی تکمیل کنید.
رسیدگی نا مناسب به موارد پشتیبانی، طولانی بودن انتظار برای مکالمه تلفنی و سایر موارد ممکن است سبب کاهش تجربه مشتری شود.

مراحل طراحی تا اجرای:

ایجاد هم راستایی با اهداف سازمان:

کشف کنید که چه کاری می‌خواهید انجام بدهید؟ آیا سیستم CRM با اهداف سازمان شما همخوانی دارد؟ راهکار‌های اجرای سیستم مدیریت ارتباط در مشتری در سازمان چیست؟ این برنامه ریزی‌ها باید حاوی پیش بینی مالی، نیرو‌های مورد نیاز، تغییرات لازمه و زمان لازم برای پیاده‌سازی باشد.

مشارکت و تعامل در تیم:

برای اینکه سیستم CRM به درستی پیاده‌سازی شود، باید تمام واحد‌های سازمان با هم همکاری کنند. همچنین باید مدیران ارشد از مزایای CRM توجه شده باشند.

مشارکت مشتری:

در این سیستم باید خود مشتری را هم در نظر بگیرید زیرا با مشارکت مشتری این سیستم می‌تواند موفق باشد. کسب و کار‌ها با کمک خود مشتری می‌توانند محصولات و خدمات بهتری را ارائه کنند. با استفاده از رفتار‌های مشتری، فیدبک‌ها و نظرات می‌توان باگ‌ها و شکاف‌های کسب و کار را شناسایی کرد.

شناسایی فرایند‌های سازمان:

پس از پیاده‌سازی نرم‌افزار باید ببینید که نرم‌افزار CRM با فرایند‌های کسب و کار شما همخوانی دارد یا خیر؟

اولویت‌بندی کردن فرصت ها:

کسب و کار‌ها باید به گونه‌ای این سیستم را پیاده‌سازی کنند که با پیاده‌سازی CRM اولویت‌ها از بیشترین منافع منتفع شود. به عنوان مثال می‌توان گفت دسترسی بخش حسابداری به داده‌های فروش یکی از اولویت‌ها می‌باشد.

نظرات و تجارب کاربران:

چنانچه این مورد در نظر گرفته نشود، بنیان و مفهوم CRM زیر سوال می‌رود؛ زیرا هدف CRM گرفتن نظرات مشتریان برای بهبودی تجربه آن‌ها می‌باشد.

تعیین یکپارچگی در سطح نرم‌افزار ها:

از آنجایی که سیستم CRM مورد استفاده تمام واحدهای سازمان است، باید به گونه‌ای زیر ساخت‌ها را مشخص کرد که دسترسی به همه واحدها امکان‌پذیر باشد. در سازمان یکپارچگی اطلاعات و سهولت دسترسی بسیار مهم می‌باشد از این رو تمامی افراد باید از یک نرم‌افزار CRM واحد استفاده کنند.
ارزیابی، پیگیری، تجزیه و تحلیل، نظارت، بهینه سازی

راه های تسهیل کننده پیاده سازی CRM:

(Clarify) شفاف‌سازی در ایجاد کانال‌های ارتباطی و پل ها
(Confide) ایجاد اعتماد
(Communication) برقراری و ایجاد رابطه
(Copy Right) ایجاد حق امتیاز و امنیت
(Rights) حتی در شرایط محدودیت‌ها و مشکلات باز هم حق با مشتری است.
(Ready) داشتن آمادگی برای حمایت از مشتری هنگام تماس
(Rare) باید در ذهن و باور مشتریان ایجاد کنیم که آن‌ها منحصر به فرد و ممتاز هستند.
(Relationship) برای حفظ و بقای واحد اقتصادی باید روابط جدیدی با افراد و سازمان‌ها ایجاد کنیم.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟