SLA یا توافقنامه سطح خدمات چیست؟

ماژول مدیریت SLA در CRM یک قسمت بسیار مهم از نرم‌افزار Help Desk گاما است که به شما امکان می‌دهد تا با مشتریان خود توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) را تعریف کرده و مدت زمان پاسخ به درخواستهای آن‌ها را مشخص نمایید. این ابزار به شما کمک می‌کند تا با استفاده از شاخص‌های ارزیابی عملکرد، کیفیت خدمات خود را بهبود بخشید و اطمینان حاصل کنید که درخواستهای مشتریان به موقع و با کیفیت ارائه می‌شود. در این مقاله ما قصد داریم تا به شما نحوه عملکرد این ماژول و نحوه بهبود کیفیت خدمات را به شما آموزش دهیم. همچنین به بررسی اهمیت تعریف و مدیریت SLA در CRM خواهیم پرداخت تا بتوانید از این ابزار به بهترین نحو استفاده کنید.

مقدمه ای بر ماژول مدیریت SLA

در این متن با مفهوم مدیریت سطوح خدمات (SLA Management) در CRM آشنا می‌شویم که شامل توافق‌نامه سطح خدمات بین فراهم‌آورنده خدمات و مشتری است. این متن به ما کمک می‌کند که با تعریف فرمول مدت پاسخ به درخواست‌های کاربران، عمل‌کرد خود را به صورت دقیق و درست ارزیابی کنیم و بدانیم که آیا درخواست‌های کاربران در زمان مقرر انجام می‌شود یا خیر. همچنین با استفاده از شاخص‌های ارزیابی عمل‌کرد می‌توانیم کیفیت کار خود را بهبود بخشید و در پایان هر ماه یا هر فصل نتایج را با SLA مقایسه کرده و عمل‌کرد خود و دستگاه‌ها را ارزیابی کنیم.

اهمیت مدیریت SLA در CRM

اهمیت مدیریت SLA در CRM برای ارتقائ کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بسیار بالاست. با استفاده از سیستم SLA می‌توان مهلت‌های ارائه خدمات را به صورت دقیق تعیین کرده و مشتریان را از وضعیت پروسه خدمات مطلع نمود. همچنین این سیستم به ما این امکان را می‌دهد که بهبودهای لازم را در فرایند ارائه خدمات اعمال کرده و بازخوردهای مشتریان را بهبود بخشیم. علاوه بر این، با تعیین SLA مناسب می‌توانیم به مدیران گزارشات دقیق و جامعی از عمل‌کرد تیم‌ها و دستگاه‌ها ارائه دهیم و در صورت نیاز اقدامات اصلاحی را اعمال کنیم.