مدیریت ارتباط با مشتری به چه معناست

خدمت به مشتریان به چه معنی است؟

مفهوم خدمت به مشتریان تعریف جدیدی دارد و به این معنی است که مختص به ساختمان مرکزی سازمان نمی باشد، بلکه تمامی کارمندان سازمان باید در برآورده ساختن نیاز های مشتریان موجود و بالقوه نقشی داشته باشند. به عنوان مثال اگر فردی در موقعیتی نیست که به طور مستقیم بتواند از مشتریان حمایت کند، می ‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت ارائه می کنند، پشتیبانی کند. با توجه به این تعریف می توان گفت خدمت به مشتری شامل تمامی اموری است که کسب و کار به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ‌ها بیشترین ارزش خدماتی را به آن ها ارائه می کند. این تعریف جامع می تواند همه چیز را در بر بگیرد. تمامی خدماتی که به خدمت هسته‌ای عرضه می شود و سبب تفکیک آن ها از خدمات رقبا می ‌شود را می توان خدمت به مشتریان دانست.

CRM چه نقشی در بانک ها دارد؟

در طول دهه های اخیر تغییراتی که در کانال های تحویل ایجاد شده است، صنعت بانکداری را متحول کرده است. از سال 1980 کسب و کار ها وارد کانال های رابطه ای و کاربرد های چندگانه شدند. این تغییرات صنعت بانکداری را نیز تحت تاثیر قرار داد. کانال های تحویل و سیستم های پرداخت ظهور کردند. آن ها شامل مراکز تماس در عوض شعب بانک، دستگاه های خودپرداز به جای تحویل داری، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنش های مالی سنتی شدند. بدین ترتیب بانک ها وارد عرصه بازار های الکترونیکی شدند.

بانک ها را می توان موسسات مالی و خدماتی دانست که به وسیله ارتباط مستقیمی که با مشتریان دارند به آن ها محصولات و خدمات ارائه می کنند. ولی امروزه در بازار رقابتی، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت نسبت به استراتژی های رقبا، باید اطلاعات رفتاری مشتریان را جمع آوری کرد. به یاد داشته باشید که هرچه ما در بزرگراه تغییر بیشتر تلاش کنیم، دیگران از روی ما رد خواهند شد. به عنوان مثال می توان به رقابت بانک ها در زمینه تعدیل نرخ سود سپرده ها اشاره کرد.

 تغییر رفتار مشتریان در بانک ها نیاز به حساسیت بیشتری دارد. همچنین نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی می باشد، زیرا فعالیت آن ها ماهیت پولی دارد.

مدیریت روابط با مشتریان در بانک ها می تواند سبب ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سود آور بانک ها شود. این امر به وسیله حساب های مشتری، فرآیند نظارت بر مشتری،  فناوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت و ارزشیابی داده می تواند حاصل شود.

میزان اهمیت CRM در بانک ها:

تعداد زیادی از کسب و کار ها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل های آن ها برای سازمان پی برده اند. این سازمان ها به دنبال ایجاد تغییر در فرآیند های کسب و کار خود می باشند. همچنین به دنبال ایجاد راه حل های فنی برای جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و استفاده از دوره زمانی آن ها می باشند.

طبق تحقیقات انستیتوی 20% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت می دهند، تقریبا دو برابر بانک هایی هستند که به این موضوع هیچ اهمیتی نمی دهند. طبق تحقیقات باب و دی اسمیت، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک  خبر می دهد ولی مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که داشته است صحبت می کند. می توان نتیجه گرفت بها دادن و ارزش گذاشتن به نظرات مردم بهترین روش بازاریابی است و مهم ترین مسئله در بانکداری، جلب رضایت مشتریان می باشد.

اهداف:

طبق نظریات بارنت، سویفت، نول، گالبریث و راجرز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را می توان نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب وکار دانست.

• سه هدف اصلی CRM عبارت از:

1. مشـخـص کـردن روش هـا و فـرایـنـد هـای سـازگـار مـکـرر.

2. استفاده از تعاملات مشتریان موجود برای افزایش درآمد.

3. برای خدمات برتر از اطلاعات یکپارچه شده استفاده کنیم.

• اهداف مدیریت ارتباط با مشتری بانک ها :

1. افزایش رضایت و وفاداری مشـتریان

2. افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد

3. هزینه سازی کانال های خدمت دهی

4. شـناسـایی کـردن ارزش هــای بازار و مشـتریان

5. ارائه ارزش به مشتریان برای دریافت اطلاعات

6. جذب مشتریان جدید با توجه به تجربیات کسب شده

7. تقسیم کردن بخش های بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان

8. استفاده از نظرات مشتریان برای بهینه سازی استراتژی و فرایند