معنی مدیریت ارتباط با مشتری

معنی مدیریت ارتباط با مشتری:

واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد. نرم‌افزار CRM ترکیبی از دو رویکرد استراتژیک و عملیاتی است. برقرار کردن یک تعامل موثر با مشتریان هدف اصلی سیستم CRM می‌باشد. در ادامه این مطلب قصد داریم بیشتر در مورد نرم‌افزار و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کنیم. همچنین تمامی جوانب مفهومی و کارکردی این سیستم را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

امروزه این سیستم بسیار مورد استفاده قرار گرفته است، زیرا فواید زیادی برای کسب و کار‌ها دارد. در بازار‌های رقابتی امروزی داشتن روابط بی‌عیب و نقص با مشتریان کلید اصلی رویکرد مشتری مداری می‌باشد. به یاد داشته باشید که تعاملات موثر و مدیریت شده می‌تواند مشتریان شما را وفادار‌تر کند.

در ادامه به بررسی موارد زیر می پردازیم :

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
آشنایی با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
تعاریف سیستم CRM از دیدگاه های مختلف
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک
سیسـتم مدیریت ارتباطــ با مشـتری عمـلیاتی
سیسـتم مـدیریت ارتباطــ با مشـتری تـحلیلی
سیسـتم مدیـریـت ارتباطــ با مشـتری تعاملی
افزایش کارایی CRM

دیدگاه های مدیریت ارتباط با مشتری:

در حال حاضر تعاریف مختلفی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد، زیرا دیدگاه‌های متفاوتی در مورد سیستم CRM وجود دارد. اما به یاد داشته باشید که اساس کار همه‌ی آن‌ها یکسان می‌باشد. به لطف استراتژی‌های CRM، کسب و کارها می‌توانند با مشتریان خود تعاملاتی داشته باشند.
این تعاملات سبب کاهش هزینه‌های تبلیغات مدیریت و ایجاد سود بیشتر می‌شود. اگر بخواهیم ساده‌تر معنی این عبارت را بیان کنیم، می‌توان گفت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می‌کند تا بتوانند فرآیند فروش را ساده‌تر کنند.
همچنین بازدهی را افزایش دهند و سبب ایجاد روابط عالی با مشتریان می‌شود. به طور قطع می‌توان گفت مسیری که از جریان برقراری تعاملات موثر با مشتریان نشات می‌گیرد و به استراتژی اصلی شما در کسب و کارتان تبدیل شده است، نتایج خوبی به دنبال دارد.

آشنایی با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان یک استراتژی و عملکرد در خصوص رفتار با مشتریان دانست. با پیشرفت علم و تکنولوژی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل به یک نرم‌افزار شده است. ولی وقتی از نرم‌افزار صحبت می‌کنیم، ناخودآگاه ذهن به سمت یک یا چند برنامه می‌رود که روی تعدادی از کامپیوتر‌ها نصب می‌شود.

دیدگاه افراد درخصوص سیستم CRM:

افرادی که ذهنشان بیشتر به سمت فناوری اطلاعات، برنامه‌نویسی و راهکار‌های نرم‌افزار نزدیک‌تر باشد، CRM را مجموعه‌ای از نرم‌افزار‌ها می‌دانند که به اتوماسیون‌های فروش، بازاریابی و خدمات مرتبط به آن‌ها کمک می‌کند. اگر به این افراد بگوییم که می‌خواهیم از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار استفاده کنیم، آن‌ها از این جمله برداشت می‌کنند که قرار است یک نرم‌افزار یا تعدادی نرم‌افزار خریداری، نصب و راه‌اندازی شود.

اما عده دیگری نیز هستند که استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را چیزی فراتر از خرید نرم‌افزار می‌دانند. این افراد به این موضوع تاکید دارند که CRM یک نگرش می‌باشد. این نگرش با هدف ایجاد، حفظ و توسعه روابط مشتریان ایجاد می‌شود. به یاد داشته باشید که استقرار نرم‌افزار CRMو ابزار‌های نوین تکنولوژی، مسئله‌ای فرعی می‌باشد.

به کمک نرم‌افزار CRM می‌توانیم تمامی فرآیند‌های لازم برای جذب و افزایش مشتریان را به صورت اتوماتیک انجام دهیم. راحتی کار، سرعت بالا و دقت زیاد از ویژگی‌های بارز این سیستم می‌باشد.
نرم‌افزار CRM سبب جذب مشتریان و جلب رضایت آن‌ها می‌شود زیرا این نرم‌افزار از ابزار‌های متنوعی استفاده می‌کند. در سیستم CRM ایجاد رضایت، وفاداری و تقویت رابطه با مشتری اولویت اصلی کسب و کار می‌باشد.

از دیدگاه های مختلف سیستم CRM چه تعاریفی دارد؟

در حال حاضر تعاریف متفاوتی از سیستم CRM وجود دارد، به همین دلیل نمی توان یک تعریف کلی برای این سیستم بیان کرد. از سوی دیگر دیدگاه های متفاوتی در این زمینه وجود دارد. به همین دلیل تعاریف مختلفی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که در ادامه به بررسی آن ها می پردازیم.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استراتژیک:

افرادی که از سیستم CRM صحبت می کنند، به این سیستم نگاه استراتژیک دارند. به عبارت دیگر نگاه این افراد به کار هایی مانند خرید نرم افزار CRM یا استقرار نرم افزار فروش محدود نیست. بلکه هدف اصلی این گروه این است که تمام فرآیند های کسب و کار را حول محور مشتری مداری انجام دهند. گاهی ممکن است فرعیاتی در کسب و کار ایجاد شود مانند ایجاد واحد CRM و یا استخدام کارشناس ارتباط با مشتری.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی:

در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی، هر فرایندی که با مشتری در ارتباط است، با استفاده از سیستم های نرم افزاری، به ابزار های اتوماتیک مجهز می شود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان را می توان از این فرایند ها دانست.

این نوع نگاه به سیستم CRM اشتباه نیست، اما اگر با سیستم استراتژیک همراه نشود، کاربردی بسیار محدود دارد.

به عنوان نتیجه گیری می توان گفت اتوماسیون و تجهیز نرم افزاری، کار مشتریان را ساده تر می کند و رضایت آن ها را افزایش می دهد. به یاد داشته باشید این فعالیت ها زمانی می تواند موثر باشید که مراحل اولیه تاسیس کسب و کار است و به سمت مشتری محوری حرکت می کند. یعنی از نگاه محصول محور، به سمت مشتری محور حرکت کند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی:

در نگاه تحلیلی به این سیستم می توان گفت CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتریان با هدف های استراتژیک و عملیاتی می باشد. بنابراین هدف از گردآوری اطلاعات مشتریان و اتوماتیک کردن فرایند ها و نرم افزار ها این است که اطلاعات بیشتری از مشتریان داشته باشیم. با تحلیل این اطلاعات می توان تصمیم گیری های بهتری داشت. CRM تحلیلی، یک سیستم پشتیبان تصمیم گیری می باشد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی:

CRM تعاملی را می توان رابط میان مشتریان و نمایندگان دانست که به وسیله آن می توان بازخورد های مثبت و منفی مشتریان را دریافت کرد. همچنین می توان درخواست های مشتریان را راحت تر شنید و مشکلات سازمان را برطرف ساخت. به کمک CRM تعاملی می توان به جز مشتریان، با تامین کنندگان، توزیع کنندگان و نمایندگان نیز ارتباط برقرار کرد. با این کار می توان رضایت مشتریان را افزایش داد.

افزایش کارایی CRM:

در بالا تعاریف مختلفی از سیستم مدیریت ارتباط را بر اساس دیدگاه های مختلف بررسی کردیم. برای اینکه این سیستم بتواند به درستی کار کند باید تمامی تعاریف در کنار یکدیگر قرار بگیرند. هنگامی که این تعاریف با یکدیگر ترکیب شوند، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به بهترین نحوه اجرا می شود. به یاد داشته باشید اگر نتوانید تمامی جوانب را در نظر بگیرید، برای رسیدن به اهداف CRM مسیر سختی را باید طی کنید.

مزیت نرم افزار CRM :

اگر به دنبال ساختار و سازمان هستید، مزیتی که نرم افزار CRM ارائه می کند این است که می توان همه ی مواردی را که مربوط به مدیریت روابط با مشتری است مانند داده ها، یادداشت ها و معیار ها را از کانال های مختلف جمع آوری می کند و در یک مکان نگهداری می کند.

این سیستم به کسب و کار ها کمک می‌ کند تا مخاطبان مختلف را هدف قرار دهند و امتیازات و هشدار ها را بر اساس یک فعالیت مشتری تعیین کند. در ادامه به طور فعال با مخاطبین کار کنند و روابط را حفظ نمایند. یکی دیگر از ویژگی های این سیستم این است که همه بخش های مورد استفاده سازمان می توانند با داده های مناسب سبب ایجاد تجربیات باور نکردنی برای مشتریان شوند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چه ویژگی هایی دارد؟

نرم افزار CRM را می توان یک نرم افزار مدیریتی برای جذب مشتریان دانست. این نرم افزار به حفظ وضعیت فعلی فروش یا افزایش فروش کمک می کند.

مدیران کسب و کار ها به کمک نرم افزار CRM سازمان خود را مدیریت می کنند و به موارد زیر می پردازند:

جذب مشتریان بالقوه جدید
حفظ مشتریان بالقوه
جذب مشتریانی که قبلا فعالیت داشتند ولی در حال حاضر دیگر ارتباطی با سازمان ندارند.

در این نرم افزار می توان سوابق مخاطبان را به صورت کامل ثبت کرد. همچنین می توان اطلاعات پیمانکاران و کارمندان را نیز ثبت و نگهداری کرد. به عبارت دیگر می توان گفت با کمک نرم افزار CRM می توانیم مشتریان را بهتر مدیریت کنیم. همانطور که وظیفه نرم افزار حسابداری، شفاف ساختن حساب ها و کنترل مطالبات مالی می باشد تا به سود برسد، وظیفه نرم افزار CRM هم این است که با تمرکز روی فایل های مشتریان سبب سودآوری شرکت شود.

نکته مهم در مورد نرم افزار CRM این است که باید به صورت گسترده در کسب و کار مورد استفاده قرار بگیرد تا بتواند به دقت و با ظرافت سطوح مختلف سازمان را بهتر مدیریت کند.

نگاه مفهومی:

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را می توان یک فرهنگ جاری در کسب و کار دانست. به تمامی فناوری‌ ها و فرآیند هایی گفته می ‌شود که در کسب و کار ها برای شناسایی، گسترش، ترغیب، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار برده می شود. روند سیستم CRM به گونه ای است که تمامی عوامل داخلی و خارجی را در بر می گیرد. همچنین با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه سبب افزایش و ثبات در فروش می شود. از سوی دیگر در بلند مدت سبب سوددهی کسب و کار ها نیز می شود.

به جرات می توان گفت ایجاد روابط بلند مدت و پایدار با مشتریان و افراد مؤثر بر ارائه خدمات می تواند نقش پر رنگی در ثبات کسب و کار داشته باشد. وقتی مشتری حس کند که به انتظاراتش توجه می شود، نسبت به شرکت حس وفاداری پیدا می کند. مشتریان انتظار دارند تا نیاز هایشان در سریع ترین زمان ممکن تامین شود.

هنگامی که CRM بتواند در مدت زمان کوتاهی اطلاعات مورد نیاز مشتریان را در اختیار مدیران قرار بدهد، در حالت ایده آلی قرار دارد. نرم افزار CRM به بزرگ یا کوچک بودن کسب و کار شما توجه نمی کند، بلکه می کوشد تا بتواند در اسرع وقت نیاز های مشتریان را به وسیله ابزار های مناسبی پاسخ بدهد.

نقش مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها:

کسب و کار ها از بخش های متفاوتی تشکیل شده اند. هر کدام از این بخش ها کاربران و کارمندانی متفاوتی دارند. این کارمندان با توجه به جایگاه شغلی که دارند، می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند.

به کمک سیستم CRM می توان به صورت هوشمندانه و متمرکز اطلاعات را در اختیار بخش های مختلف کسب و کار قرار داد. برای اینکه بتوانید بهتر این موضوع را درک کنید، فرض کنید شرکتی ۵۰ نفر پرسنل دارد.

این شرکت یک چارت سازمانی دارد که مطابق با فعالیت های شرکت می باشد. مدیران ارشد تصمیم به استفاده از بسته کسب و کار رکاما را اتخاذ کردند.

نرم افزار های مربوطه بر روی لپ تاپ ها و PC ها نصب شد. همچنین امکان دسترسی به کنسول وب برای کاربران خارج از سازمان نیز در دسترس قرار گرفت.

با این امکان کاربران می توانند به وسیله موبایل، تبلت و لپ تاپ به نرم افزار CRM دسترسی داشته باشند.

از زمانی که این نرم افزار در شرکت استقرار یافت و شرایط اتصال سامانه به مرکز تماس ویپ و سانترال فراهم شد، تمامی سوابق تماس ها به صورت خودکار در سامانه ثبت و ضبط می شوند.

همچنین این سیستم به صورت هوشمند نشان می دهد که هر مشتری در چه ساعتی تماس گرفته است، با کدام کاربر مکالمه داشته است و مدت تماس چه اندازه بوده است.

این نرم افزار به صورتی طراحی شده است که به محض برقراری تماس، اطلاعات تماس گیرنده را نمایش می دهد. همچنین امکان دسترسی مستقیم به پرونده مخاطبان را نیز فراهم می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری و پرونده مخاطبان:

تمامی تعاملات مشتریان در پروفایل آن ها ثبت می شود و کاربر می تواند تمامی فعالیت های قبلی مشتری را مشاهده کند. همچنین می تواند بفهمد که مشتری به چه خدمات و محصولاتی علاقه دارد، چه روش های حملی را می پسندد، به چه صورتی با کسب و کار آشنا شده و آیا با مشتریان دیگر در ارتباط است. علاوه بر این موارد کاربر می تواند دوره های خرید را مشاهده کند و از مانده حساب مشتریان اطلاع پیدا کند.

نمونه هایی که در بالا گفته شد تنها بخشی از از امکاناتی می باشد که سیستم CRM در اختیار کاربر ها قرار دهد. میزان انعطاف پذیری در ساختار و طراحی سیستم CRM را می توان اصلی ترین شاخصه تشخیص استقرار سیستم دانست.

هنگامی که سیستم CRM در سازمان مستقر می شود، سبب منظم شدن فرآیند ها و حذف کار های اضافی می گردد و حس وفاداری و رضایتمندی مشتریان را افزایش می دهد. نکته را به یاد داشته باشید که اگر مشتریان رابطه ای مستحکم و قوی با کسب و کار داشته باشند، منجر به رونق گرفتن سازمان می شود.

امکانات و ویژگی ‌های نرم‌افزار CRM :

ویژگی مهمی که سیستم CRM برای کسب و کار ها دارد این است که علاوه بر افزایش حجم خرید و حفظ مشتریان بالقوه به جذب مشتریان بالفعل کمک می کند. شما می توانید به کمک سیستم CRM از خواسته های مشتریان بالقوه مطلع شوید و با تامین نیاز ها سبب افزایش رضایتمندی مشتریان شوید. به عبارت دیگر این امر به معنی مدیریت کردن سرنخ ها و فرصت ها می باشد.
یکی دیگر از قابلیت های سیستم CRM این است که با پیگیری های پی در پی سبب به نتیجه رسیدن سرنخ ها می شود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به گونه ای در سازمان مستقر می شود که می تواند تمامی دوباره کاری ها و کار های اضافی را حذف کند.
استراتژیک بودن اهداف کسب و کار به معنی آن است که تمامی فرآیند های سازمان برای رسیدن به اهداف تلاش کنند. جذب مشتریان جدید و راضی نگه داشتن مشتریان فعلی در زمینه مشتری محوری بسیار مهم است. از آن جایی که این استراتژی سبب فرهنگ مشتری محوری می شود، از اهمیت بالایی برخوردار است.

تاریخچه:

اصطلاح CRM با مفهوم امروزی، از دهه 1990 پدید آمده است. این سیستم در قالب یک راهبرد برای کسب و کار ها می باشد که به منظور انتخاب و مدیریت ارتباطات با مشتریان تدوین شده است. این اصطلاح توسط پت سالیوان و مایک موهنی پا به عرصه کسب و کار ها گذاشت. روند کار به گونه ای بود که کارآموزان سال های زیادی مشغول ثبت اطلاعات و سرنخ های تماس در نرم افزار بودند. این تحول بسیار ممتد بود و سبب انتقال اطلاعات به فضای ابری شد. در حال حاضر مدیران و صاحبان کسب و کار ها به صورت معنادار این اطلاعات را در CRM ثبت می کنند.

بازاریابی قبل از CRM:

در گذشته بازاریابان در همه جا می چرخیدند و اطلاعات مشتریان را در فرم های کاغذی ثبت می کردند و در مرحله بعد اطلاعات آن ها را به پروند منتقل می کردند.

بعد از ۱۹۸۰ اپل وارد صنعت شد و مفاهیم جدیدی وارد بازار شد. کم کم کسب و کار ها فهمیدند باید سبک نگهداری اطلاعات مشتریان خود را تغییر دهند و از سیستم های نو ظهور رایانه ای استفاده نمایند. به تدریج همه سازمان ها پی بردند که راز موفقیت آن ها کسب رضایت مشتریان می باشد. رقابت در کسب و کار ها بالا گرفت. در این زمان سیستم CRM و استراتژی‌ های مشتری محور شکلی جدید به سازمان ها دادند.

مدیریت ارتباط با مشتری به 3 اصل زیر توجه می کند:

نگهداری مشتریان فعلی
جذب مشـتریان بالـفعل
افزایش ارزش مشـتریان

این سیستم با تکنولوژی ها و نرم‌افزار های پیشرفته ترکیب شد و شکل جدیدی گرفت.

ویژگی‌ های سیستم CRM:

این سیستم به کسب و کار ها کمک می‌ کند تا مخاطبان مختلف را هدف قرار دهند و امتیازات و هشدار ها را بر اساس یک فعالیت مشتری تعیین کنند. در ادامه به طور فعال با مخاطبین کار کنند و روابط را حفظ نمایند. یکی دیگر از ویژگی های این سیستم این است که همه بخش های مورد استفاده سازمان می توانند با داده های مناسب سبب ایجاد تجربیات باور نکردنی برای مشتریان شوند. در این سیستم فرض بر این است که مشتری علاوه بر محصول متمایز و منطبق با نیاز هایش، به دلیل تعلق خاطری که با توجه به روابطش با عرضه کنندگان خدمات یا محصولات دارد، مجددا خرید می کند. به عبارت دیگر می توان گفت داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیاز های مشتری شرط لازم هر کسب و کاری است.

سایر ویژگی های سیستم CRM عبارت است از:

نمایش نیاز های مشتریان:

کسب و کار ها می توانند با طبقه بندی کردن مشتریان نیاز ها، علایق و اولویت مشتریان را بهتر بشناسند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مجموعه‌ای از اطلاعات جامع و کاملی می ‌باشد. برای ارائه خدمات متناسب با نیاز کاربران باید به اطلاعات جامع و مفید دسترسی داشته باشید.

پاسخگویی سریع به مشتریان:

هنگامی که نیاز های مشتریان به سرعت و با برنامه ریزی پاسخ داده شود، تمام سوتفاهم ها از بین می رود. همچنین مشتری پی می برد که برای سازمان مهم است.

سنجش رضایت مشتری:

در این عصر تمامی کسب و کار ها به سنجش رضایت مشتریان اهمیت می دهند، زیرا با این کار می توان فرآیند ها را موثر تر کرد. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می کوشد تا با برنامه ریزی های مستمر و هدفمند در تجربه مشتریان نیز شریک شود.

مدیریت وفاداری مشتری:

هنگامی که مشتری روابط خود را با کسب و کار حفظ کند به این معناست نسبت به سازمان حس وفاداری پیدا کرده است. این گروه از مشتریان هرگاه که قصد خرید داشته باشند اول به شرکت شما مراجعه می کنند، زیرا اولویت اصلیشان برای خرید کسب و کار شما می باشد. تمرکز بر رضایت مشتریان اصلی ترین عامل برای وفادار کردن آن ها می باشد.

حفظ مشتری:

داشتن رابطه ای پایدار با مشتریان اصلی ترین عامل در مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. کسب و کار ها با تمرکز کردن بر تکنیک های ارتباطی با مشتری به سوی جذب و نگهداری بیشتر مشتریان حرکت می کنند.

شکایات مشتری:

مشتری توقع دارد که در صورت عدم رضایت سازمان به شکایت وی رسیدگی کند. نگهداری سابقه شکایات، طبقه بندی کردن دلایل شکایت ها و ارائه راهکار ها برای راضی کردن مشتریان از قابلیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

خدمات مشتری:

کسب و کار ها خدمات متفاوتی به مشتریان ارائه می کنند. اطلاع رسانی در مورد محصولات جدید، تغییرات محصولات و قیمت ها برای مشتریان مهم است. اگر مشتری این اطلاع رسانی ها را دریافت کند نسبت به کسب و کار حس نارضایتی پیدا می کند. پس سازمان ها باید افزایش کیفیت خود از این خدمات نیز استفاده کنند.

اهمیت سیستم CRM:

تعداد زیادی از کسب و کار ها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل های آن ها برای سازمان پی برده اند. این سازمان ها به دنبال ایجاد تغییر در فرآیند های کسب و کار خود می باشند. همچنین به دنبال ایجاد راه حل های فنی برای جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و استفاده از دوره زمانی آن ها می باشند.

استقرار سیستم CRM در سازمان :

هنگامی که سیستم CRM در سازمان مستقر می شود، نیاز های مشتریان را می توان به درستی و با دقت بالایی شناسایی کرد. همچنین می توان روند فعالیت های کسب و کار را از حدس و گمان به سوی تصمیمات موفق هدایت کرد.

این سیستم می تواند سبب صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی باشد. همچنین می تواند کارایی و تاثیر تیم های فروش را نیز ارتقا دهند. به یاد داشته باشید استفاده از راهنمای انتخاب نرم افزار CRM بهترین راهکار برای تصمیم گیری می باشد.