مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری:
در اوایل دهه نود میلادی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری پا به عرصه بازاریابی و مدیریت گذاشت. در دهه نود توماس سیبل شرکتی با نام Siebel Systems تاسیس کرد. توماس سیبل برای انجام آسان تر فرآیند فروش نرم افزاری را طراحی کرد. این نرم افزار تمامی تماس ها، ثبت قرارداد ها و پیگیری سفارشات را انجام می داد. توماس سیبل این نرم افزار را Customer Relationship Management نامید که به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. توماس سیبل سال ها بعد شرکتش را با مبلغی نزدیک به ۶ میلیارد دلار به شرکت اوراکل فروخت. این شرکت نرم افزار CRM خود را با نام Oracle Siebel به مشتریان عرضه می کند.
انواع تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری:
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است
این یک استراتژی برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان بالقوه و موجود است.
CRM محدود به روابط با مشتری نیست
امروزه شامل مدیریت روابط با تمام سهامداران مهم شرکت مانند کارمندان، تامین کنندگان و شرکای فروش نیز می شود.
CRM همراه با کلمات مانند نرم افزار CRM یا استراتژی CRM استفاده می شود
بیشتر اوقات، مردم از اصطلاحات سیستم CRM، راه حل های CRM یا ابزار CRM به طور کلی برای اشاره به سیستم مدیریت تماس استفاده می کنند. چنین نرمافزاری به شما کمک می کند اطلاعات تماس را جمعآوری و ذخیره کنید و پیگیری ها را با مشتریان سازماندهی کنید.
خدمات عالی نه تنها به جذب مشتریان کمک می کند
بلکه آن ها را برای مدت طولانی تری نگه می دارد. به همین دلیل است که سیستم CRM کمکی ضروری برای شرکت های هوشمند است.
انواع سیستم CRM:
CRM استراتژیک:
CRM استراتژیک به تماس مستقیم با مشتری، معمولا از طریق کانال های ارتباطی متعدد اشاره دارد. هدف از این کار این است که بفهمیم کدام کانال بهترین راه برای دستیابی به مشتری است.
CRM عملیاتی:
ابتدا، داده های مربوط به مشتری برای تجزیه و تحلیل با استفاده از CRM عملیاتی (پست ها، ایمیل ها و تماس های تلفنی) جمع آوری می شود. سپس بر اساس ارزیابی، مدیریت ارتباط با مشتری هدفمند ایجاد می شود.
CRM تحلیلی:
سیستم CRM تحلیلی با استفاده از داده های عملیاتی کمک می کند تا مدیران بتوانند به راحتی تصمیم گیری کنند. داده های جمع آوری شده مشتری با CRM تحلیلی ارزیابی می شود.
به عنوان مثال :
شما می توانید با مشاهده نتایج فروش به این امر پی ببرید که بیشتر روی چه خدمات و محصولاتی باید متمرکز شوید. همچنین می توانید با کمک این سیستم روش های بازاریابی بهتری را اجرا کنید.
CRM تعاملی:
CRM تعاملی توضیح می دهد که چگونه چندین شرکت با هم در مدیریت ارتباط با مشتری کار می کنند. به عبارت دیگر CRM تعاملی از طریق کانال های ارتباطی، بازخورد های مثبت و منفی مشتریان را دریافت می کند. علاوه بر مشتریان این سیستم می تواند با سایر تامین کنندگان نیز ارتباط برقرار کند.
مزایا:
1.می توان از زمان استفاده بهینه کرد:
فقط به این فکر کنید که چند کار کوچک باید قبل از نهایی شدن یک معامله تکمیل شود. تخصیص وظایف و تماس ها با کارمندان اغلب منجر به موقعیت های گیج کننده می شود که در آن همه مسئولیت های مربوطه خود را نمی دانند.
یک مدیریت ارتباط با مشتری مروری عملی برای این کار ارائه می دهد. با یک برنامه CRM، می توانید از الگوهای مناسبی استفاده کنید که مشتریان بالقوه شما بتوانند به صورت آنلاین مشاهده کنند، نظر بدهند، بپذیرند و امضا کنند.
2.مدیریت مشتریان:
هر چه اطلاعاتی که از مشتریان خود دریافت می کنید ارزشمندتر و مرتبط تر باشد، بهتر می توانید به نیازهای آن ها رسیدگی کنید و تجربه ای خوشایند برای آن ها فراهم کنید. یک CRM به شما امکان می دهد تمام تعاملات مشتری با شرکت خود (گزارش های جلسات، تماس های تلفنی، ایمیل ها) را در یک مکان واحد ذخیره کنید.
علاوه بر اطلاعات مرتبطی که برای ارائه خدمات عالی به مشتریان خود نیاز دارید (مانند اطلاعات آدرس، اندازه شرکت، صنعت) همچنین می توانید اطلاعات بیشتری را جمع آوری کنید.
3.بهبود خدمات مشتری و رفع نیاز های آن ها:
هنگامی که مشتری با شما تماس می گیرد، تیم شما اطلاعات مربوطه را به دست می آورد. این اطلاعات عبارتند از تعاملات قبلی، خریدها، ترجیحات یا هر چیز دیگری که ممکن است مفید باشد. یک صندوق ورودی مشترک در سراسر شرکت برای ذخیره و پاسخگویی به سوالات و بازخورد مشتریان وجود دارد.
به این ترتیب میتوانید به سرعت به تاریخچه ارتباطات دسترسی داشته باشید و به سرعت پاسخ درست را به مشتریان خود بدهید. راه حلهای CRM نه تنها ارتباط را آسان میکند، بلکه تأثیر مثبتی بر فرآیندهای داخلی دارد. با به اشتراک گذاشتن دسترسی به اطلاعات مشتری، همه اعضای تیم به راحتی میتوانند مسئولیتهای کارها را بر عهده بگیرند. زیرا میتوانند با همان اطلاعات از طریق یک برنامه مرکزی واحد کار کنند.
4.مدیریت بهتر فرآیند فروش:
مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کار های فوقالعادهای برای کسب و کار شما انجام دهد. امروزه، راه حل های CRM می توانند با صدها، شاید هزاران، برنامه تجاری مفید ادغام شوند.
از استراتژی تا نرم افزار؟
CRM در واقع یک استراتژی است، اما یک استراتژی باید توسط فناوری پشتیبانی شود. مهم نیست که چقدر دقیق برنامه ریزی می کنید که چگونه می خواهید داده های مشتری خود را بدون خطا حفظ کنید یا چگونه می خواهید پیگیری سرنخ ها را سازماندهی کنید.
بدون پشتیبانی از نرم افزار مناسب، می توانید استراتژی خود را مستقیماً از بین ببرید. طولی نمی کشد که این استراتژی به کار دستی زیادی نیاز دارد که با افزایش تعداد مشتریان، حفظ آن دشوار می شود.
در اینجا 8 مرحله ای که باید برای اجرای این سیستم انجام دهید آورده شده است:
1.هم راستا شدن با اهداف سازمان:
برای آنچه می خواهید با CRM به دست آورید، اهداف روشنی تعیین کنید. دقیقاً مشخص کنید که می خواهید با پیاده سازی استراتژی و نرم افزار CRM به چه چیزی برسید. CRM برای کمک به کسب و کار شما در دستیابی به اهداف خود در مدیریت و بهبود تعاملات با مشتری طراحی شده است.
بنابراین باید مشخص کنید که آن اهداف چیست. سپس آن ها را به اهداف کوچکتر و قابل مدیریت تقسیم کنید تا راحت تر به آن ها دست پیدا کنید و تاکتیک های خود را در نظر بگیرید.
2.ایجاد مشارکت در تیم های سازمان:
این نکته را همیشه به یاد داشته باشید که مدیران ارشد می توانند سبب بهبود کسب و کار شوند. برای تحقق این امر مدیران ارشد باید در طراحی استراتژی های سیستم CRM مشارکت داشته باشند. بعد از مشخص کردن چارچوب های کسب و کار باید از یک فرد متخصص در این زمینه کمک گرفت تا بتوانیم راه حل های موثری را انتخاب کنیم.
3.مشارکت مشتری:
در استراتژی CRM باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا مشتری می تواند در میزان سودآوری کسب و کار موثر باشد. به یاد داشته باشید هنگامی که از نگاه مشتری به کسب و کار نگاه کنید می توانید بهتر فرصت ها و شکاف های سازمان را ببینید.
4.شناخت بهتر فرآیند های سازمان:
بعد از مشخص کردن راهکار ها می توانید از سیستم نرم افزاری استفاده کنید. برای اینکه بهترین بازخورد را از سیستم CRM داشته باشید، باید فرآیند ها با نرم افزار همخوانی داشته باشد.
5.اولویت بندی کردن فرصت ها:
هنگامی که فرصت ها را اولویت بندی کنید می توانید به افزایش بهره وری و درآمد کسب و کارتان کمک کنید.
6.باید نظرات و تجربه کاربران را در نظر گرفت:
اجرای استراتژی زمانی بی فایده است که کارکنان به درستی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نکنند. پس می توان گفت تجربه ای که مشتریان دارند در سوددهی و موفقیت سازمان نقش دارد.
7.یک پارچه ساختن نیاز های نرم افزار:
برای اینکه کسب و کارتان موفق و سودآور باشد باید از یک نرم افزار واحد استفاده کرد. شما با مشخص کردن استراتژی ها می توانید اطلاعات را بهتر مدیریت کنید.
8.پیگیری، تجزیه و تحلیل و ارزیابی:
بعد از مشخص کردن استراتژی ها باید راهکار های مناسبی را اجرا کرد. برای این کار باید به صورت دوره ای خروجی ها را بررسی کنید. به عملکرد قبلیتان نگاه کنید و بعد از تجریه و تحلیل آن ها کشف کنید برای بهبودیشان چه کار هایی باید انجام دهید.
نرم افزار CRM برای چه مواردی استفاده می شود؟
در اصل، راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری در واقع فقط برای موارد زیر در نظر گرفته شده بودند:
به عنوان سیستمی که برای گردآوری اطلاعات و اسناد مشتری در یک مکان مرکزی طراحی شده است تا شرکت ها بتوانند راحت تر به آن ها دسترسی داشته باشند و آن ها را مدیریت کنند.
اساساً، یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری به شرکت ها یک نمای کلی واضح از اطلاعات مشتری در یک مکان واحد داد. اطلاعاتی مانند نام یا آدرس، اما همچنین داده های دقیق تر مانند اطلاعات خریدهای قبلی، مکان، اندازه شرکت، تاریخچه ارتباطات و بسیاری موارد دیگر.
با گذشت زمان، عملکردها گسترش یافتند و آن ها را حتی مفیدتر کرد. داده ها در CRM به طور فزاینده ای به سکوی پرتاب برای فرآیند های شرکت تبدیل شدند.
اهداف روشن:
به کمک این سیستم می توانید تعاملاتتان را بهبود ببخشید. وقتی با مشتریان رابطه ای قوی داشته باشید می توانید مزایای زیر را برای کسب و کارتان رقم بزنید.
ارائه پشتیبانی عالی از مشتری:
خدمات مشتری خود را با به حداقل رساندن زمان پاسخگویی یا تکمیل درخواست های مشتری بهبود بخشید.
به طور مداوم ارتباط برقرار کنید و انتظارات را مدیریت کنید:
برای اطلاع از خدمات، تخفیف ها یا رویدادهای خود خبرنامه ارسال کنید.
اقدامات وفاداری مشتری را انجام دهید:
با مشتریان وفادار به طور خاص با پیشنهادات انحصاری تماس بگیرید.نحوه سنجش موفقیت را مشخص کنید. با معیارهای مناسب، می توانید ارزیابی کنید که آیا تلاش های شما نتیجه داده است یا خیر. به طور معمول، اکثر شرکت ها موفقیت را در سه زمینه تعریف می کنند. با استراتژی CRM خود می توانند در هزینه ها صرفه جویی کنند، سود را افزایش دهند یا منافع مشتری را بهبود بخشند.
صرفه جویی در هزینه ها:
به معیارهایی مانند چرخه فروش کوتاه تر، ارسال و مدیریت سریع تر فاکتورها، صرف زمان کمتر برای افزودن یا به روز رسانی اطلاعات تماس فکر کنید.
افزایش درآمد:
فروش بیشتر، مشتریان بیشتر، فرصت هایی برای افزایش فروش و فروش متقابل، افزایش تعداد محصولات فروخته شده به ازای هر مشتری.
بهبود سود مشتری:
نرخ حفظ مشتری بالاتر، نرخ خرید تکراری در مقابل خریدهای یکباره، ارزش طول عمر مشتری.
همه افراد شرکت شما باید استراتژی مورد نظر شما را برای نزدیک شدن به مشتریان خود درک کنند.
چند نکته برای جذب کارمندان:
به آن ها بگویید که استراتژی چقدر مهم است: چالش های فعلی و اهدافی را که امیدوارید به آن ها برسید به اشتراک بگذارید.
آن ها را با استراتژی جدید آشنا کنید: آن ها را در مورد ابتکارات برنامه ریزی شده و تغییرات آینده و اینکه چگونه این امر به نفع همه افراد درگیر خواهد بود، آگاه کنید.
آن ها را در راه اندازی شرکت دهید: اجازه دهید در ابتکارات جدید شما شرکت کنند.
تجربه اقتصادی:
طبق گزارش های شرکت اوراکل، کسب و کار هایی که هدف رهبری بازار را دارند، باید بتوانند در کوتاه ترین زمان ممکن نیاز ها و خواسته های مشتریان را به نحوه احسنت پاسخ بدهند. با کمک سیستم CRM کسب و کار ها می توانند بهترین استراتژی ها را برای وفادار کردن مشتریان اجرا کنند. همچنین می توانند مشتریان جدیدی جذب کنند.
به یاد داشته باشید که داشتن تعامل با مشتریان سبب موفقیت کسب و کار می شود. نحوه برقراری رابطه با مشتریان بستگی به سیستم CRM دارد. برای داشتن تعامل باید دانشی درباره مشتریانتان داشته باشید. به لطف این سیستم شما می توانید به صورت مرحله ای روابطتان را بهبود ببخشید.
عملکرد های CRM:
جذب مشتری:
برای به دست آوردن مشتریان جدید، شرکتها باید گروه هدف خود را دقیقا بشناسند. تمرکز بر نیازها و علایق پیش نیاز جذب مشتریان جدید است. جذب مشتری درازمدت و موفق به معنای سازماندهی و مدیریت جامع است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری میتواند به طور بهینه از جذب مشتریان جدید و همچنین حفظ مشتریان جدید پشتیبانی کند.
برنامه ریزی، سازماندهی و اجرای جذب مشتری و تماس فرآیندی مداوم است که موفقیت شرکت را از طریق مشتریان جدید تضمین میکند. جهت گیری نسبت به الزامات گروه هدف برای برانگیختن علاقه و در نتیجه جذب مشتریان بالقوه ضروری است.
برقراری تماس در حین خرید اولین گام به سوی یک رابطه بلندمدت با مشتری است و میتواند به عنوان مثال از طریق تبلیغات یا تماس انجام شود. بعداً، هنگام جذب مشتریان جدید، باید به برخورد مناسب با گروه هدف و ایجاد یک رابطه پایدار توجه شود.
نگهداری موثر روابط با مشتری:
حفظ روابط با مشتری موضوعی است که برای صاحبان کسب و کارها و سازمانها نیز جالب و مهم میباشد. نگهداری از مشتریانی که در حال حاضر شرکت دارد نسبت به تبلیغات و جذب مشتریان جدید به مراتب خیلی مقرون به صرفه میباشد. این امر نه تنها از رفتار مشتری محور پشتیبانی میکند، بلکه فرآیندها را در صورت استفاده مداوم و منظم در شرکت بهینه میکند. همچنین باعث صرفه جویی در زمان هزینه میشود.
پشتیبانی مشتری:
یک CRM همچنین می تواند شامل یک تابع پشتیبانی باشد که تمام تعاملات مشتری (مانند شکایات یا سؤالات ارسال شده از طریق ایمیل یا تلفن) را به نمایه مشتری مربوطه پیوند می دهد. این به شما یک نمای کلی از کل تاریخچه ارتباطات و همه تعاملات می دهد.
یک برنامه CRM که ترکیبی از مدیریت فروش و مدیریت پروژه است، باعث صرفه جویی در زمان در مدیریت فروش می شود و می تواند مستقیماً از یک پیشنهاد پروژه پذیرفته شده به مدیریت پروژه منتقل شود. علاوه بر این، می توانید به راحتی مشتریان خود را در مورد وضعیت پروژه به روز نگه دارید و چرخه عمر پروژه خود را پیگیری کنید.
نتیجه گیری:
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
آشنایی با مراحل یکپارچه سازی VoIP با CRM
یکپارچگی با نرم افزارهای CRM و ERP
آینده CRM : هوشمند سازی مديريت ارتباط با مشتری
هوشمند سازی-Marketing Automation- CRM
راهنمای کامل هوش مصنوعی CRM: اهمیت و کاربردها
دیدگاهتان را بنویسید