CRM چیست؟

یکی از چالش برانگیزترین بخش‌های هر کسب و کار، بدست آوردن مشتری می‌باشد. عمدتا تمامی کسب و کارها همواره می‌کوشند تا با استفاده از روش‌های مختلفی مانند بازاریابی، مشتریان جدیدی جذب کنند. این امر میزان سوددهی کسب و کار را افزایش می‌دهد. علاوه بر جذب مشتری، مسائل دیگری نیز وجود دارد که ممکن است برخی از صاحبان کسب و کارها به آن توجه نکنند.

ارتباط با مشتری به صورت طولانی مدت یک مسئله مهم است که تمامی صاحبان کسب و کارها باید به آن توجه داشته باشند. امروز قصد داریم در این مقاله بیشتر در مورد مدیریت ارتباط با مشتری صحبت کنیم. همچنین می‌آموزیم که CRM چیست و چگونه به رشد و بقا کسب و کار کمک می‌کند. اگر به دنبال راهی برای زنده و به روز نگه داشتن کسب و کارتان هستید، حتما با ما تا انتهای این مطلب همراه باشید.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری:

به روش‌ها و دستور العمل‌هایی که کسب و کارها هنگام تعامل با مشتریان خود، از آن‌ها استفاده می‌کنند، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می‌گویند. از نظر کسب و کار ها، تمامی روابط شامل تعاملات مستقیم با مشتریان می‌باشد. مانند پیش بینی، تجزیه و تحلیل روند فکری و رفتار مشتریان، فروش و تمامی فرآیندهای مربوط به خدمات. به طور کلی می‌توان گفت هدف اصلی سیستم CRM بهبود تجربه کلی مشتریان می‌باشد. به عبارت دیگر مدیریت ارتباط با مشتری به فناوری‌ها و فرایندهایی اشاره دارد که یک کسب و کار برای مدیریت بهتر تعاملات بیرونی و درونی از آن‌ها استفاده می‌کند.

مانند موارد زیر:

مشترکان ایمیلی
فرصت های فروش
وکلا
کارمندان
نقاط جلب توجه برای فروش

بهتر است کمی به عمق کلمه مدیریت ارتباط با مشتری فکر کنید زیرا یکی از اهداف استفاده از داده‌های مشتریان برای ایجاد و تقویت روابط با آن‌ها می‌باشد. اما می‌توان از CRM برای مدیریت روابط با افراد در تمامی سطوح‌ها استفاده کرد. فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر اینکه شامل رهنمود‌هایی برای نحوه تعاملات مستقیم است، همچنین می‌تواند شامل ابزار‌های به خصوصی برای سازماندهی و ردیابی تمامی اطلاعات مربوطه باشد. شما برای ایجاد نقاط جلب توجه، یافتن مشتریان احتمالی، ایجاد روابط قوی تر، بستن معاملات و حفظ مشتری، افزایش فروش، ارائه خدمات شخصی‌سازی شده به این ابزار‌های کاربردی نیاز دارید.

ابزار ها می توانید :

شما به کمک این ابزار‌ها می‌توانید تمامی فرآیند‌های کسب و کارتان را کارآمد‌تر کنید. برای فعالیت‌های داخلی سیستم CRM، می‌تواند به فروشندگان کمک کند تا فعالیت‌های مربوط به فروش را به صورت خودکار انجام دهند. همچنین مدیران می‌توانند عملکرد تیم خود را به صورت لحظه‌ای رصد کنند. به کمک سیستم CRM شما می‌فهمید که چه زمانی باید به سراغ مشتریان بروید، چه چیزی به آن‌ها بگویید و چگونه آن را مطرح کنید. سیستم CRM به گونه‌ای طراحی شده است که به کسب و کار‌ها کمک می‌کند تا بتوانند به صورت مداوم با مشتریان خود در ارتباط باشند. بدین وسیله فرآیند خرید را برای مشتریان آسان‌تر می‌کنند و سبب سودآوری بیشتر می‌شوند.

درک بهتر مدیریت ارتباط با مشتری:

عناصر CRM شامل :

ایمیل
تماس تلفنی
نامه های پستی
وب سایت سازمان
شبکه های اجتماعی

به طور کلی می‌توان گفت هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد تجربه مثبت می‌باشد. هنگامی که مشتریان از شما تجربه مثبتی داشته باشند مجددا به شما مراجعه می‌کنند که این امر سبب رشد کسب و کار می‌شود. در حال حاضر برای اشاره به سیستم‌های فناوری از اصطلاح CRM استفاده می‌شود.

کسب و کار‌ها می‌توانند برای مدیریت تعاملات خارجی خود با مشتریان در تمام نقاط از:

چرخه حیات مشتری
جذب مشتری تا آموزش
فروش و پس از فروش

۵ شرکت بزرگ در حوزه نرم‌افزار CRM به ترتیب عبارتند از:

(Salesforce) سیلز فورس
(Microsoft) مایکروسافت
(SAP) سپ
(Oracle) اوراکل
(Adobe Systems) ادوبی سیستمز

نرم افزار CRM:

در اکثر موارد هنگامی که درباره مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می‌کنیم، در واقع منظورمان یک سیستم CRM می‌باشد. به طور کلی می‌توان گفت سیستم یا نرم‌افزار CRM ابزاری است که هدف اصلی آن کمک به کسب و کارها در زمینه‌های مدیریت فروش، بازاریابی و ارائه خدمات می‌باشد. به لطف نرم‌افزار CRM کسب و کارها می‌توانند بر روی روابطی که با همکاران، مشتریان و تامین کنندگان دارند، تمرکز کنند. هنگامی که از یک نرم‌افزار CRM حرفه‌ای استفاده می‌کنید می‌توانید مشتریان جدیدی پیدا کنید. همچنین می‌توانید اعتماد مشتریان را جلب کنید، پشتیبانی قوی داشته باشید و خدمات اضافه‌تری به مشتریان ارائه کنید

انواع فناوری‌های موجود در مدیریت ارتباط با مشتری:

جهان مدیریت ارتباط با مشتری یک جهان گسترده می‌باشد که از بخش‌های مختلفی تشکیل شده است. امروزه از فناوری در بسیاری از علوم و حوزه‌های مختلف استفاده می‌شود، علم مدیریت ارتباط با مشتری و کسب و کار از این قانون مستثنی نیست.

به طور کلی فناوری‌های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به ۳ دسته تقسیم می‌شود:

1.نرم افزار CRM:

نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری را در یک مکان جمع آوری می‌کند تا کسب و کار‌ها بتوانند به راحتی به اطلاعات تماس، سابقه خرید و سایر اطلاعات دسترسی داشته باشند. این داده‌ها برای اهداف خاصی جمع آوری می‌شوند. به عنوان مثال می‌توان به وسیله این داده‌ها با مشتریان ارتباط برقرار کرد، نیاز‌های آن‌ها را پیش بینی کرد و هنگام فروش اهداف مورد نظر را برای مشتریان فراهم کرد. ایجاد کارآیی و بهره وری بیشتر در تعاملات، اصلی‌ترین هدف نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم‌افزار نیاز‌های مشتریان را ارزیابی می‌کند تا سبب کاهش زمان ثبت و پردازش درخواست شود.

2.راه حل های ابری CRM:

سیستم‌های ابر محور این امکان را به گوشی هوشمند، لپ تاپ یا کامپیوتر می‌دهند که در صورت اتصال به اینترنت، داده‌ها را به صورت لحظه‌ای با نمایندگان فروش به اشتراک بگذارند. این سیستم‌ها دارای قابلیت دسترسی بیشتری می‌باشند و سبب می‌شوند که فرآیند نصب و راه اندازی پیچیده‌از میان برداشته شود. به یاد داشته باشید که سادگی و آسانی این سیستم‌ها می‌تواند مشکلات خاصی را به وجود آورد. گاهی ممکن است یک کسب و کار برای سازگاری با سایر شرکت‌های دیگر دچار مشکل شود. همچنین به یاد داشته باشید که هزینه برنامه مدیریت ارتباط با مشتری ابر محور در مقایسه با نرم‌افزار CRM بیشتر می‌باشد.

3.CRM مدیریت انسانی و هوش مصنوعی:

به یاد داشته باشید که تمامی نرم‌افزار‌های CRM در جهان برای مدیریت و تصمیم گیری صحیح نیاز به کمک انسان‌ها دارند. دلیل این امر این است که بهترین برنامه ها، داده‌ها را به صورتی سازماندهی می‌کنند که انسان‌ها بتوانند به آسانی آن‌ها را تفسیر کنند و از آن منفعتی داشته باشند. برای داشتن مدیریت ارتباط موفق با مشتری، کسب و کار‌ها باید بیاموزند که اطلاعات مفید و داده‌های اضافی را به خوبی تشخیص دهند و هرگونه سوابق تکراری و ناقص را از بین ببرند.

طبق تحقیقاتی که شرکت گرند ویو ریسرچ که در زمینه مدیریت انجام داده است، تخمین زده شد که بازار CRM از ۳۶.۵ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۷ به بیش از ۸۰ میلیارد دلار در سال ۲۰۲۵ رشد می‌کند. با وجود این نیاز انسانی، تحلیلگران صنعت در مورد تاثیر استفاده از هوش مصنوعی بر مدیریت CRM و بازار CRM در آینده نگرانی‌ها و خوش بینی‌های متفاوتی دارند.

می‌توان گفت هوش مصنوعی با انجام کار‌های زیر سبب تقویت فعالیت‌های CRM می‌شود:

افزایش میزان کمک به مشتری
جلوگیری از ضرر با شناسایی تقلب
سرعت بخشیدن به چرخه‌ فروش
بهینه سازی قیمت و تدارکات سیستم توزیع
کاهش هزینه تماس های پشتیبانی

چه کسانی از CRM سود می ‌برند؟

هر واحد سازمانی می‌تواند از سیستم CRM بهره‌مند شود. تمامی بخش‌های سازمان می‌توانند از این نرم‌افزار استفاده کنند. به جرات می‌توان گفت نرم‌افزار CRM روش بهتری برای مدیریت روابط بیرون از سازمان ارائه می‌کند. ذخیره اطلاعات مشتریان در یک مکان، شناسایی فرصت‌های فروش، ثبت مسائل مربوط به خدمات، مدیریت فعالیت‌های بازاریابی فقط نمونه‌هایی از قابلیت‌های ابتدایی نرم‌افزار CRM می‌باشند. همکاری در فرآیند‌های مختلف و افزایش بهره وری برای کاربران بسیار آسان‌تر می‌شود؛ زیرا نرم‌افزار CRM امکان دسترسی آسان به داده‌ها را فراهم می‌سازد. نرم‌افزار CRM مناسب برای تمامی کسب و کار‌ها می‌باشد.

به طور کلی 4 دسته زیر از CRM سود می برند:

1.بخش فروش:

تیم فروش کسب و کار از نرم‌افزار CRM برای ثبت فرصت‌های فروش و تماس استفاده می‌کند. سیستم CRM پیگیری از مشتریان احتمالی یا یک فعالیت خاص را می‌تواند به کارشناسان فروش یادآوری کند. همچنین مدیران فروش از این نرم‌افزار برای بررسی و نظارت عملکرد نمایندگان فروش در روند معامله و فروش به مشتری می‌توانند استفاده کنند و روند کار را زیر نظر می‌گیرند. به لطف نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، مدیران فروش می‌توانند به راحتی معاملات معلق را شناسایی کرده و برای رفع آن‌ها راه حل‌های مناسبی پیدا کنند.

2.بخش بازاریابی:

کارشناسان بخش بازاریابی از نرم‌افزار CRM و اتوماسیون بازاریابی استفاده می‌کنند تا از پایگاه داده مشتریان، برای تبلیغ محصولات و خدمات شرکت استفاده کنند. اطلاعاتی که در سیستم CRM وجود دارد می‌تواند بینشی بی‌نظیر از حرکت بازار را برای کاربران فراهم کند تا بفهمند که شرکت در کجا و چه زمینه‌هایی موفق است یا در کجا نیاز به پیشرفت دارد. بخش بازاریابی از این ویژگی‌ها برای جذب مشتری و پیگیری ایمیلی مشتریان احتمالی و مشتریان فعلی می‌تواند استفاده کند. به لطف این سیستم زمان زیادی برای یک بازاریاب صرفه جویی می‌شود و زمان بیشتری برای تمرکز بر ایده‌های نوآورانه در جهت توسعه کسب و کار پیدا می‌کند.

3.بخش خدمات پشتیبانی:

این نرم‌افزار ابزاری عالی برای ارائه پشتیبانی پس از فروش به مشتریان می‌باشد که سبب بهبود تجربه مشتری در بین کاربران محصولات و خدمات شرکت می‌شود.

4.مشتریان:

نرم‌افزار CRM دارای یک فروشگاه اینترنتی می‌باشد که این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کند تا سفارشات خود را ثبت کند. این نرم‌افزار می‌تواند به صورت همزمان کارکنان بخش خدمات مشتریان شرکت را از هرگونه مشکل باخبر کند. پاسخ سریع نرم‌افزار CRM مشتریان را بیشتر ترغیب به خرید می‌کند.

انواع CRM:

در حال حاضر انواع مختلفی از CRM در بازار وجود دارد. هر کدام از این سیستم‌ها به طریق خاصی می‌توانند نیاز مشتریان را پوشش دهد. بعد از انتخاب بهترین سیستم CRM بهتر است روی اهداف خود متمرکز شوید و مشکلات مشتریانتان را حل کنید.

سیستم عملیاتی:

اتوماسیون و یکپارچه‌سازی فعالیت‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتریان را می‌توان اساسی‌ترین اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دانست. به طور عمده سیستم CRM دارای یک داشبورد یا صفحه پیشخوان می‌باشد که نمای کلی ۳ عملکرد مشتری را در یک صفحه نشان می‌دهد عبارت است از:

اتوماسیون نیروی فروش
اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون سرویس یا خدمات

سیستم تحلیلی:

جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان اصلی‌ترین وظایف CRM تحلیلی می‌باشد که باعث شناخت الگو ها، داده کاوی و همبستگی داده‌ها به کسب و کار‌ها می‌شود.

سیستم همکاری محور:

به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتری در تمامی بخش‌های سازمان و در بین سهامداران بیرونی (مانند توزیع کنندگان، فروشندگان و تامین کنندگان) وظیفه یک سیستم CRM همکاری محور می‌باشد. همچنین ارائه رهنمود‌هایی برای بازاریابی محصولات و خدمات مرتبط با برند یکی دیگر از وظایف این سیستم می‌باشد.

آیا CRM بر روی شرکت ها تاثیر یکسانی دارد؟

در ابتدا این مطلب فهمیدیم که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بستری است که صرف نظر از اندازه کسب و کار ها، به عنوان بانک حافظه یک سازمان عمل می‌کند.

در کسب و کار‌های بزرگ سیستم CRM در واقع مانند ابزاری برای همکاری و هماهنگی بین بخش‌های مختلف عمل می‌کند مانند زمانی که یک تیم در سطح جهانی با یک یا بیش از یک مشتری یا معامله در سطح بین المللی مواجه می‌باشد. اکثر کسب و کار‌های بزرگ از این سیستم به عنوان راهی برای ایجاد نظم و انضباط کاری در میان نیروی فروش خود استفاده می‌کنند.

در کسب و کار‌های کوچک، از سیستم CRM بیشتر به عنوان یک ابزار ارتباطی استفاده می‌شود. همچنین کسب و کار‌های کوچک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک موتور داده برای بازاریابی ایمیلی استفاده می‌کنند. ردیابی فرایند‌های فروش به وسیله ویژگی‌های داخلی نرم افزار، یکی دیگر از ویژگی‌های ارزشمند سیستم CRM است که اغلب در کسب و کار‌های کوچک مورد استفاده قرار می‌گیرد. این سیستم را می‌توان به دریایی تشبیه کرد که هرکس فراخور نیاز خودش از آن استفاده می‌کند.

نتیجه گیری:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در همان لحظات اولیه که اولین داده‌ها را وارد می‌کنید ارزش خود را نشان می‌دهد و کمکش به شما و کسب و کارتان را آغاز می‌کند. نکته مهمی که باید به آن توجه کنید این است که اطمینان پیدا کنید که همه داده‌های مربوطه از طریق سیستم CRM شما پردازش می‌شوند. سیستم CRM تضمین می‌کند که تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان می‌توانند به سرعت راه حل جدیدی برای مشکلات ریز و درشت کسب و کار شما پیدا کنند. بعد از این کار می‌توانید بلافاصله بازدهی سرمایه‌گذاری خود را دریافت نمایید.

فرآیند فروش با استفاده از این سیستم برای ردیابی بسیار شفاف‌تر و قابل مشاهده‌تر می‌شود. بنابراین می‌توان گفت CRM به شما در یافتن گلوگاه‌های کارتان کمک فراوانی می‌کند زیرا به راحتی می‌توانید مشاهده کنید که کدام کارشناسان فروش روند تعیین شده توسط شرکت را دنبال می‌کنند و کدامیک آن‌ها را نادیده می‌گیرند. شما به وسیله قیف فروش در نرم‌افزار CRM می‌توانید درک کنید که آیا کسب و کار شما تعداد کافی از مشتریان احتمالی و معاملات در فرآیند فروش را دارد. تا در مرحله بعد بتواند نیاز‌های مالی و اهداف درآمدی شما را تامین کند.

CRM چیست

CRM چیست؟