Survey

نظرسنجی Survey از مشتریان 

نظرسنجی از مشتریان یک ابزار بسیار مهم برای کسب‌وکارهاست تا از نظرات و بازخوردهای مشتریان خود آگاه شوند و خدمات و محصولات خود را بهبود بخشند. این روش می‌تواند از طریق انواع سوالات چند گزینه‌ای، سوالات باز و سوالات جمعیت‌شناسی انجام شود. از انواع فرم‌های نظرسنجی مانند شاخص رضایت مشتریان (CSAT)، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) و شاخص تلاش مشتری (CES) می‌توان برای این منظور استفاده کرد. در این مقاله، ما به بررسی اهمیت انجام نظرسنجی از مشتریان و چگونگی استفاده از این بازخوردها برای بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان می‌پردازیم.

اهمیت نظرسنجی از مشتریان

نظرسنجی از مشتریان یکی از عوامل مهم در بهبود خدمات و محصولات و درک نیازها و انتظارات مشتریان است. این فرم‌ها به کمپانی‌ها کمک می‌کنند تا مشتریانشان چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزهایی را دوست ندارند، چه نیازهایی دارند و سطح خدمات‌شان چقدر است را درک کنند. سوالات مناسبی در فرم نظرسنجی باید از مشتریان پرسیده شود تا بهترین نتیجه ممکن را بگیرند و بر این اساس، استراتژی‌های کسب‌وکارشان را آماده کنند. اهمیت نظرسنجی از مشتریان برای کسب‌وکارها بسیار زیاد است زیرا این نظرات مشتریان چرخه عمر مشتری را مشخص می‌کند و امکان تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان راضی را نیز فراهم می‌کند.

شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان

یک فرم نظرسنجی خوب باید سوالاتی را از مشتریان بپرسد که باعث ارتقای خدمات و محصولات شود. برای طراحی یک فرم نظرسنجی از مشتریان، باید هدف و جمعیت هدف را مشخص کرد و اندازه نمونه‌ای را انتخاب کرد که متناسب با جمعیت هدف‌تان باشد. همچنین فرم نظرسنجی باید به قدر امکان کوتاه طراحی شود و از جملات و عبارت‌های واضح استفاده شود تا مشتریان را متوجه منظور کند. همچنین ایجاد انگیزه برای پاسخ دادن به سوالات و استفاده از فرمت مناسب نیز از اصول مهم در طراحی فرم نظرسنجی از مشتریان است.

بهبود خدمات و محصولات

استفاده از انواع فرم‌های نظرسنجی از مشتریان، می‌تواند به کمپانی‌ها کمک کند تا آمادگی‌های خود را برای پاسخ به نیازها و انتظارات مشتریان ارتقا دهند. این فرم‌ها می‌توانند به کمپانی‌ها کمک کنند تا نیازها و انتظارات مشتریان را بهتر درک کنند و بهبود خدمات و محصولات خود را متناسب با این نیازها انجام دهند. از روش‌های مختلفی می‌توان برای نظرسنجی از مشتریان استفاده کرد، مثل شاخص رضایت مشتریان (CSAT)، شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)، شاخص تلاش مشتری (CES) و نظرسنجی بررسی نقاط عطف. این روش‌ها به کمپانی‌ها کمک می‌کنند تا مشتریان‌شان را بهتر بشناسند و به نیازها و انتظارات آن‌ها پاسخ دهند.

انواع سوالات در نظرسنجی

سوالات چند گزینه‌ای

سوالات چند گزینه‌ای یکی از انواع مهم سوالات در فرم‌های نظرسنجی مشتریان هستند. این نوع سوالات به مشتریان اجازه می‌دهد که یک یا چند گزینه را انتخاب کرده و نظر خود را اعلام کنند. این سوالات می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند تا نیازها و ترجیحات مشتریان را بهتر درک کنند و بهبودهای لازم را در محصولات و خدمات خود اعمال کنند.

سوالات باز

سوالات باز به مشتریان اجازه می‌دهند که به صورت آزاد نظرات و ایده‌های خود را در مورد محصولات و خدمات ارائه‌شده‌اعلام کنند. این نوع سوالات می‌توانند اطلاعات بسیار ارزشمندی را از نگرش و تجربیات مشتریان جمع‌آوری کنند که به کسب و کارها کمک کند تا بهبودهای لازم را اعمال کنند.

سوالات جمعیت‌شناسی

سوالات جمعیت‌شناسی به کسب و کارها امکان می‌دهند تا اطلاعات جامعی از مشتریان خود را جمع‌آوری کنند، از جمله اطلاعات مربوط به جنسیت، سن، وضعیت تاهل، تحصیلات و شغل. این اطلاعات می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند تا بهترین استراتژی‌های بازاریابی و خدمات مخصوص به هر گروه مشتری را شناسایی کنند.

سوالات مربوط به محصول و خدمات

این سوالات به مشتریان اجازه می‌دهند که نظرات و تجربیات خود را در مورد محصولات و خدمات خاصی که از کسب و کار دریافت می‌کنند به اشتراک بگذارند. این اطلاعات می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و نیازهای مشتریان را بهتر درک کنند.

انواع فرم‌های نظرسنجی

شاخص رضایت مشتریان (CSAT)

شاخص رضایت مشتریان یکی از مهم‌ترین انواع فرم‌های نظرسنجی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درک بهتری از رضایت مشتریان خود پیدا کنند. این فرم معمولا با سوالاتی در مورد تجربه مشتریان از محصول یا خدمات شرکت، به همراه درخواست برای ارزیابی این تجربه طراحی می‌شود. سوالات می‌توانند از انواع سوالات چند گزینه‌ای و سوالات باز تشکیل‌شده‌و بازخورد‌های مشتریان بر اساس این فرم می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا بهبودهای لازم را ایجاد کنند.

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)

شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا NPS نیز یکی دیگر از انواع فرم‌های نظرسنجی مهم است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریانی که به شدت به محصول یا خدمات شرکت علاقه‌مند هستند را شناسایی کنند. این فرم معمولا شامل یک سوال اساسی است که از مشتریان می‌پرسد که به دیگران چقدر این محصول یا خدمات را توصیه می‌کنند. با نتایج این فرم، کسب‌وکارها می‌توانند به راحتی مشتریان خود را به دو دستهٔ ترویج‌کنندگان و غیرترویج‌کنندگان تقسیم کنند و بر اساس آن اقدامات لازم را انجام دهند.

شاخص تلاش مشتری (CES)

شاخص تلاش مشتری نیز یکی از انواع فرم‌های نظرسنجی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درک بهتری از تلاشی که مشتریان برای استفاده از محصول یا خدمات شرکت می‌کنند، پیدا کنند. این فرم معمولا شامل سوالاتی در مورد سطح تلاشی است که مشتریان برای استفاده از محصول یا خدمات شرکت می‌کنند و اینکه آیا آن‌ها به راحتی به اهداف خود دست یافته‌اند یا خیر. با نتایج این فرم، کسب‌وکارها می‌توانند بهبودهای لازم را در خدمات و محصولات خود ایجاد کنند.

نظرسنجی بررسی نقاط عطف

نظرسنجی بررسی نقاط عطف نیز از انواع فرم‌های نظرسنجی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نقاط مهم و تصمیم‌گیری‌های مشتریان را شناسایی کنند. این فرم معمولا شامل سوالاتی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا درک بهتری از تجربه مشتریان در نقاط مختلف تعامل با شرکتشان پیدا کنند. با نتایج این فرم، کسب‌وکارها می‌توانند بهبودهای لازم را در فرآیندها و تصمیم‌گیری‌های خود ایجاد کنند.