Net Promoter Score
Net Promoter Score یک معیار پرکاربرد در دنیای تجارت است که وفاداری و رضایت مشتری را می سنجد. توسط فرد رایشلد، یک استراتژیست و نویسنده کسب و کار، در سال 2003 معرفی شد.
NPS بر این ایده استوار است که احتمال اینکه مشتری یک محصول یا خدمات را به دیگران توصیه کند، نشانگر قوی رضایت و وفاداری کلی آنهاست.
نرخ خالص ترویج چیست
شاخص NPS یا شاخص خالص ترویج کنندگان، یک ابزار مهم در اندازه گیری وفاداری مشتریان به یک کسب و کار است. این شاخص با محاسبه درصد مخالفین را از درصد طرفداران کسب و کار که به آن امتیاز می‌دهند، به دست می‌آید. این به شما کمک می‌کند تا بفهمید که مشتریان به چه اندازه به کسب و کار شما وفادار هستند و آیا آنها به دیگران نیز از کسب و کار شما توصیه می‌کنند یا خیر. در این مقاله، ما قصد داریم به شما درباره نحوه استفاده از شاخص NPS و اهمیت آن برای کسب و کارها را توضیح دهیم و همچنین به بررسی نحوه بهبود و رشد وفاداری مشتریان از طریق این شاخص بپردازیم.
Understanding NPS (Net Promoter Score)
What is NPS and its significance for businesses
شاخص NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یک ابزار بسیار مهم برای کسب و کارهاست که به آنها کمک می‌کند تا وفاداری مشتریان خود را اندازه‌گیری و بهبود بخشند. این شاخص با محاسبه درصد مخالفین از درصد طرفداران به دست می‌آید و نشان می‌دهد که مشتریان چقدر به کسب و کار شما وفادار هستند. محاسبه NPS به کمک سوالات مختصر و مفید انجام می‌شود و این امر باعث می‌شود که نظرسنجی‌های ارتباطی و معاملاتی به سرعت انجام شود و نتایج قابل اعتمادی به دست آید.
How NPS is calculated
محاسبه NPS به سادگی انجام می‌شود. ابتدا مشتریان از ۰ تا ۱۰ امتیاز می‌دهند. سپس براساس امتیازات به سه گروه تقسیم می‌شوند: مخالفان (امتیاز ۰-۶)، مشتریان متعادل (امتیاز ۷-۸) و طرفداران (امتیاز ۹-۱۰). سپس درصد مخالفان از درصد طرفداران کم‌شده‌و نتیجه نهایی به عنوان نمره NPS محسوب می‌شود.
Interpreting NPS results
نتایج نظرسنجی‌های شاخص NPS به کسب و کارها کمک می‌کند تا نقاط ضعف تجربه مشتریان را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای بهبود وضعیت اتخاذ کنند. همچنین، با استفاده از محاسبه NPS، کسب و کارها می‌توانند وفاداری مشتریان خود را ارتقا دهند و روابط بیشتری با مشتریان برقرار کنند. این نتایج می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند تا استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را با توجه به نیازهای واقعی مشتریان بهبود بخشند و به نتایج قابل‌توجهی دست یابند.
پیاده‌سازی شاخص NPS در کسب و کار
ادغام NPS در فرآیند بازخورد مشتری
شاخص NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یک ابزار مفید برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان به کسب و کار است. با محاسبه این شاخص، می‌توان بهترین راه‌ها برای بهبود تجربه مشتریان را شناسایی کرد. برای اجرای موفقیت‌آمیز این ابزار، ارسال نظرسنجی‌های مختصر و مفید با حداکثر چهار تا پنج سوال مهم است و نظرات مشتریان نیز باید در نظر گرفته شود.
یکی از روش‌های موثر برای ارسال نظرسنجی به مشتریان، استفاده از ایمیل یا پیامک است. به همراه این نظرسنجی، ارسال یادآورها به مشتریان نیز می‌تواند باعث افزایش پاسخ‌گویی و بهبود تجربه مشتریان شود. همچنین، ارسال نظرسنجی‌های شاخص NPS به گروه‌های کوچکی از مشتریان می‌تواند به سرعت نقاط ضعف تجربه مشتریان را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای بهبود راهکارهای موردنیاز را فراهم کند.
آموزش کارکنان برای اجرای شاخص NPS
آموزش و آگاهی کارکنان در مورد اجرای شاخص NPS نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. این آموزش‌ها می‌توانند به کارکنان کمک کنند تا بهترین روش‌ها برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌های NPS را درک کرده و از آنها برای بهبود عملکرد و تجربه مشتریان استفاده کنند.
کارکنان باید آموزش‌های مناسب را دریافت کنند تا بتوانند نظرات مشتریان را به درستی جمع‌آوری کرده و به تحلیل دقیق آنها بپردازند. همچنین، آموزش‌های مرتبط با ارتقای تجربه مشتری و افزایش وفاداری آنها نیز باید در این دوره‌ها ارائه شود.
استفاده از NPS برای ارزیابی عملکرد
استفاده از شاخص NPS برای ارزیابی عملکرد یکی از مهم‌ترین مزایای این ابزار است. با تحلیل نتایج NPS، می‌توان به راحتی نقاط قوت و ضعف کسب و کار را شناسایی کرده و برنامه‌های عملیاتی برای بهبود وضعیت راهکارهای موردنیاز تعیین کرد.
با بررسی نتایج NPS و تعیین عوامل موثر در افزایش وفاداری مشتریان، می‌توان به بهبود استراتژی‌ها و فرآیندهای کسب و کار پرداخت و بهبود چرخه زندگی مشتریان را تسهیل کرد.
ارتقای وفاداری مشتریان از طریق NPS
شناسایی نقاط ضعف براساس بازخورد NPS
NPS یک ابزار بسیار مهم برای شناسایی و اندازه‌گیری وفاداری مشتریان است. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را ایجاد کنند. با استفاده از نظرات مشتریان و تحلیل متنی آنها، می‌توان به شناخت بهتری از نیازها و ترجیحات مشتریان دست یافت.
توسعه استراتژی‌ها برای رفع نقاط ضعف NPS detractors
محاسبه NPS به‌وسیله تفکیک مشتریان به دست می‌آید و این میزان وفاداری و ترویج کنندگی آنان را نشان می‌دهد. این ابزار می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا نقاط ضعف خود را شناسایی کرده و بهبودهای لازم را ایجاد کنند. همچنین با استفاده از نظرات مشتریان و تحلیل متنی آنها، می‌توان به شناخت بهتری از نیازها و ترجیحات مشتریان دست یافت.
استفاده از مشتریان مروجان برای بازاریابی ارجاعی
نظرسنجی‌های ارتباطی و معاملاتی نیز می‌توانند به شرکت‌ها کمک کنند تا از وضعیت وفاداری مشتریان آگاه شوند و بهبودهای لازم را انجام دهند. ارسال نظرسنجی‌ها از طریق ایمیل یا پیامک و بهره‌گیری از روش‌های مختلف دعوت مشتریان می‌تواند به افزایش پاسخ‌گویی و بهبود NPS کمک کند.
نتیجه گیری اولیه
شاخص NPS یک ابزار بسیار حیاتی برای شناسایی و اندازه‌گیری وفاداری مشتریان است. این ابزار به کسب و کارها کمک می‌کند تا نقاط ضعف تجربه مشتریان را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای بهبود وضعیت اتخاذ کنند. همچنین، ارسال نظرسنجی‌های شاخص NPS به گروه‌های کوچکی از مشتریان می‌تواند به سرعت نقاط ضعف تجربه مشتریان را شناسایی کرده و اقدامات لازم برای بهبود راهکارهای موردنیاز را فراهم کند. استفاده از مشتریان مروجان برای بازاریابی ارجاعی نیز می‌تواند به شرکت‌ها کمک کنند تا از وضعیت وفاداری مشتریان آگاه شوند و بهبودهای لازم را انجام دهند. بنابراین، استفاده از شاخص NPS می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا روابط خود با مشتریان را بهبود بخشیده و به سطح جدیدی از موفقیت دست یابند.
روش NPS ساده و در عین حال قدرتمند است. از مشتریان خواسته می شود که احتمال پیشنهاد محصول یا خدمات را به یک دوست یا همکار در مقیاس 0 تا 10 ارزیابی کنند.
بر اساس پاسخ هایشان، مشتریان به سه گروه تقسیم می شوند:
مروجین (امتیاز 9-10)، منفعلان (نمره 7-8)، و مخالفان (نمره 0-6).
برای محاسبه NPS، درصد Detractors از درصد Promoters کم می شود. امتیاز حاصل می تواند از 100- تا 100+ باشد. یک NPS مثبت نشان می دهد که یک شرکت بیشتر از مخالفان تبلیغ می کند، در حالی که یک نمره منفی خلاف آن را نشان می دهد. سادگی NPS اجرای و پیگیری رضایت مشتری را در طول زمان برای شرکت ها آسان می کند. همچنین یک معیار واضح برای مقایسه عملکرد در برابر رقبا در صنعت ارائه می دهد.
هدف نهایی شرکت ها داشتن NPS بالا است، زیرا این نشان دهنده وفاداری و حمایت قوی مشتری است. NPS به دلیل توانایی آن در پیش بینی رشد کسب و کار محبوبیت پیدا کرده است. تحقیقات نشان داده است که شرکت هایی با NPS بالا تمایل دارند از رقبای خود از نظر رشد درآمد و سودآوری بهتر عمل کنند.
مروجین بیشتر احتمال دارد از شرکت خرید مجدد کنند، پول بیشتری خرج کنند و دیگران را معرفی کنند که منجر به افزایش سهم بازار و جذب مشتری می شود. با این حال، NPS محدودیت های خود را دارد. منتقدان استدلال می کنند که وفاداری مشتری را با تمرکز صرف بر توصیه ها ساده می کند.
آنها استدلال می‌کنند که آن نمی‌تواند پیچیدگی تجربه مشتری را به تصویر بکشد و سایر عوامل مهم مانند کیفیت محصول یا خدمات مشتری را در نظر نمی‌گیرد. علاوه بر این، مقیاس NPS بین نمره 9 و 10 تفاوتی قائل نمی شود، که برخی استدلال می کنند که می تواند نتایج را تغییر دهد. برای غلبه بر این محدودیت ها، شرکت ها اغلب NPS را با معیارهای دیگر و بازخورد کیفی تکمیل می کنند تا درک جامع تری از رضایت مشتری به دست آورند. آنها ممکن است نظرسنجی، مصاحبه یا گروه های متمرکز را برای جمع آوری بینش های اضافی انجام دهند.
در نتیجه
NPS ابزار ارزشمندی برای کسب و کارها برای سنجش وفاداری و رضایت مشتری است. سادگی و قدرت پیش‌بینی آن، آن را به معیاری جذاب برای شرکت‌ها تبدیل می‌کند تا عملکرد خود را ردیابی کنند و زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند. با این حال، باید همراه با معیارهای دیگر برای به دست آوردن دید جامع تری از تجربه مشتری استفاده شود.
