راهنمای کامل ITSM و ITIL – مفهوم و تفاوت آن ها
آیا شما می‌دانید ITSM و ITIL چیست؟ ITIL 4 آخرین نسخه از چارچوب ITIL است که در فوریه 2019 منتشر شد. این نسخه نماینده ایولوشن قابل توجهی از نسخه قبلی خود یعنی ITIL v3 است و از رویکردها و استانداردهای صنعتی مدرن مانند DevOps، Agile و Lean پیروی می کند. نامگذاری ITIL 4 نیز تطابق آن با دوران کنونی تبدیلات دیجیتال را نشان می دهد و برجسته می کند که چقدر در انقلاب صنعتی چهارم اهمیت دارد. ساختار ITIL 4 مفاهیم جدیدی از جمله سیستم ارزش خدمات و زنجیره ارزش خدمات را معرفی می کند که از مدل چرخه عمر خدمات پیشین دوری می کند. علاوه بر این، ITIL 4 اصول راهنمایی، حاکمیت، روش ها و بهبود مداوم را به عنوان اجزای کلیدی چهارچوب خود معرفی می کند که نشان دهنده یک رویکرد جامع و مبتنی بر ارزش به مدیریت خدمات IT است. در این نوشتار قصد داریم به شما مفاهیم ITSM و ITIL 4 را معرفی کنیم و تفاوت آنها را بررسی نماییم.
Understanding ITSM (IT Service Management)
What is ITSM؟
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM به مجموعه‌ای از فرایندها، فعالیت‌ها، و سیستم‌های مدیریتی گفته می‌شود که برای مدیریت و ارتقائ خدمات فناوری اطلاعات در یک سازمان استفاده می‌شود. این شامل مدیریت تمامی فعالیت‌های مربوط به استفاده و ارائه خدمات فناوری اطلاعات می‌شود. چارچوب ITSM شامل استفاده از ابزارها و فرایندهای استانداردی است که برای بهبود کیفیت و کارایی خدمات فناوری اطلاعات استفاده می‌شود
Key components of ITSM
۱. Guiding Principles (اصول راهنما)
این اصول به سازمانها کمک می‌کنند تا راهبردها و تصمیم‌گیری‌های صحیح را اتخاذ کنند تا بهبود مستمر در ارائه خدمات فناوری اطلاعات داشته باشند.
۲. Governance (حکومت)
این مفهوم به مدیران کمک می‌کند تا فرایندها و سیاست‌های مناسبی را برای مدیریت و کنترل خدمات فناوری اطلاعات تعیین کنند.
۳. Service Value Chain (زنجیره ارزش خدمات)
این مفهوم به تعیین مراحل و فرایندهایی که برای ارائه یک خدمات فناوری اطلاعات موثر و کارآمد لازم است می‌پردازد.
Importance of ITSM in modern organizations
در دنیای مدرن، ITSM یکی از ابزارهای حیاتی برای سازمانها و شرکت‌ها است. با توجه به اینکه فناوری اطلاعات در همه جنبه‌های کسب و کار حائز اهمیت است، استفاده از چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند بهبود مستمر و ارزشی برای سازمانها ایجاد کند.
معرفی ITIL ۴
ITIL ۴ چیست و چه تفاوت‌هایی با ویرایشهای قبلی ITIL دارد؟ (بخش اول) این نوشته به معرفی ITIL ۴ و تفاوت‌های آن با ویرایشهای قبلی می‌پردازد. ITIL ۴ به عنوان تازه‌ترین ویرایش از چارچوب ITIL به منظور مدیریت تمامی آنچه در فضای فناوری اطلاعات شرکت و سازمانها روی می‌دهد، تعریف و منتشر‌شده‌است. این ویرایش توسط موسسه AXELOS تعریف و با مشارکت جمع زیادی از مشاورین و خبرگان حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از سراسر جهان تدوین‌شده‌است. نسخه قبلی ITIL در سال ۲۰۱۱ تحت عنوان ITIL ۲۰۱۱ ارائه شده‌بود و تحت عنوان ITIL v۳ شناخته می‌شد. اما نسخه جدید ITIL ۴ با نامگذاری فاقد کاراکتر V (به عنوان مخفف Version) در تاکید بر همسویی ویرایش جدید با انقلاب صنعتی چهارم است.
بررسی کلی ITIL ۴
در ITIL ۴ دیگر اثری از چرخه عمر خدمت یا همان ITIL Service Life Cycle نیست و شما با عناوینی نظیر Service Value System و Service Value Chain مواجه خواهید شد. در ویرایشهای قبلی ITIL با دو مفهوم Process و Function در تعامل‌بودید که در نگاه سطحی به ITIL ۴ اثری از آنها هم دیده نمی‌شود. ساختار بالا معرفی‌کننده ساختار کلان ITIL ۴ است که با نام Service Value System و یا به اختصار SVS طراحی و ارائه‌شده‌است. این ساختار بر این موضوع تاکید دارد که ITIL ۴ را می‌توان به عنوان یک سیستم تصور کرد که قرار است در پاسخ به فرصتها و یا تقاضاهای موجود ارزشی را خلق کند.
تحول از ITIL v۳ به ITIL ۴
موسسه AXELOS برای اولین بار در سال ۲۰۱۶ از واژه Guiding Principles در دوره جدید ITIL Practitioner استفاده کرد. در محتوای آموزشی و کتاب مرتبط با این دوره ۷ اصل کلیدی به عنوان اصولی که می‌بایست در فضای ITIL مورد توجه قرار گیرند معرفی‌شده‌است. این اصول به ترتیب Focus on value، Start where you are، Progress iteratively with feedback، Collaborate and promote visibility، Think and work holistically، Keep it simple and practical و Optimize and automate هستند.
هماهنگی با استانداردهای صنعت
ITIL ۴ از جمله ویرایشهایی است که بهبودهای گسترده‌ای را ارائه کرده است و با استانداردهای صنعت همخوانی بیشتری دارد. این همخوانی باعث‌شده‌تا ITIL ۴ به عنوان یک چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مورد توجه سازمانها و شرکت‌ها قرار بگیرد و به عنوان یک استاندارد صنعتی مورد تایید قرار گیرد.
اصول کلیدی ITIL ۴
سیستم ارزش خدمات
ITIL ۴ یک چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که در سال ۲۰۱۹ منتشر شد. این ویرایش با همکاری مشاورین و خبرگان حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از سراسر جهان تعریف‌شده‌است و به منظور مدیریت تمامی فعالیت‌های فناوری اطلاعات در سازمانها و شرکت‌ها طراحی‌شده‌است. نامگذاری ITIL ۴ برای تاکید بر همسویی با انقلاب صنعتی چهارم انجام‌شده‌است. اجزای سیستم ارزش خدمات شامل Guiding Principles، Governance، Service Value Chain، Practices و Continual Improvement است.
زنجیره ارزش خدمات
یکی از ویژگی‌های برجسته ITIL ۴ نامگذاری آن است. نسخه قبلی ITIL در سال ۲۰۱۱ تحت عنوان ITIL ۲۰۱۱ ارائه شد اما در واقع یک بروزرسانی جزئی برروی نسخه قبلی بود. اما ITIL ۴ به عنوان یک ویرایش جدید و جامع برای مدیریت فضای فناوری اطلاعات طراحی‌شده‌است. نامگذاری ITIL ۴ برای تاکید بر همسویی با انقلاب صنعتی چهارم صورت گرفته است و به عنوان یک سیستم تصور می‌شود که در پاسخ به فرصتها و تقاضاهای موجود ارزشی را خلق می‌کند.
اصول راهنمایی ITIL ۴
در ITIL ۴، اثری از چرخه عمر خدمت یا همان ITIL Service Life Cycle نیست و به جای آن مفاهیمی نظیر Service Value System و Service Value Chain وجود دارد. این ویرایش با نامگذاری ITIL ۴ به تاکید بر همسویی با انقلاب صنعتی چهارم است. ساختار Service Value System بر این امر تاکید دارد که ITIL ۴ به عنوان یک سیستم تصور می‌شود که قرار است ارزشی را خلق کند و اجزا تشکیل‌دهنده این سیستم عبارتند از: Guiding Principles، Governance، Service Value Chain، Practices و Continual Improvement.
تفاوت‌های موجود بین ITSM و ITIL ۴
تمرکز و دامنه فعالیت‌ها
در ITSM یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، تمرکز بر روی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و ارائه خدمات به کاربران و سازمانها قرار دارد. این مفهوم به بهبود کیفیت خدمات، مدیریت ریسک، و بهبود مداوم فرآیندها و خدمات متمرکز است. از سوی دیگر، در ITIL ۴، تمرکز بر روی ارزش‌های ارائه‌شده‌توسط سیستم خدمات است. این ارزش‌ها باید نیازها و انتظارات سازمانها و مشتریان را برآورده کنند و بهبود مداوم را ارتقا دهند.
رویکرد و روش‌ها
در ITSM، رویکردی متمرکز بر فرآیندها و عملکردها وجود دارد که بهبود مداوم و کیفیت خدمات را به هدف دارد. از سوی دیگر، در ITIL ۴، به جای فرآیندها و عملکردها، از مفاهیمی نظیر Service Value System و Service Value Chain استفاده می‌شود. این مفاهیم به ارائه ارزش به مشتریان و بهبود مداوم خدمات متمرکز هستند.
کاربرد در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
ITSM بیشتر متمرکز بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است و به بهبود و مدیریت خدمات متمرکز است. از سوی دیگر، ITIL ۴، به عنوان یک سیستم جامع برای مدیریت تمامی آنچه در فضای فناوری اطلاعات شرکت و سازمانها روی می‌دهد، معرفی‌شده‌است. این سیستم به ارائه ارزش، بهبود مداوم، و مدیریت کلیه فعالیت‌ها متمرکز است.
ویژگی‌های متمایز‌کننده ITIL ۴
– استفاده از تجربیات بروز خبرگان
– استناد به آموخته‌هایی که در دیگر متدها و چارچوبها نظیر SCRUM، DevOps، COBIT، Cloud Computing و … در دسترس است
– الگوی جامع و کامل برای مدیریت تمامی آنچه که در فضای امروزی فناوری اطلاعات شرکت و سازمانها روی می‌دهد
ساختار ارائه مفاهیم در ITIL ۴
– Guiding Principles
– Governance
– Service Value Chain
– Practices
– Continual Improvement
با توجه به تفاوت‌های موجود بین ITSM و ITIL ۴، مشخص است که هر یک از این مفاهیم دارای نقش و اهمیت خاص خود در فضای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستند.
نتیجه گیری
با توجه به توضیحات ارائه‌شده‌در مقاله، می‌توان نتیجه گرفت که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM به مجموعه‌ای از فرایندها، فعالیت‌ها، و سیستم‌های مدیریتی گفته می‌شود که برای مدیریت و ارتقائ خدمات فناوری اطلاعات در یک سازمان استفاده می‌شود. از سوی دیگر، ITIL ۴ یک چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است که در سال ۲۰۱۹ منتشر شد و بر ارزش خلق کردن تاکید دارد. تفاوت‌های اصلی میان ITSM و ITIL ۴ نیز در تمرکز و دامنه فعالیت‌ها، رویکرد و روش‌ها قابل‌مشاهده است. از این رو، افزایش کیفیت و بهبود مستمر خدمات از اهمیت چشمگیری برخوردار است. به‌طور کلی، این دو چارچوب مدیریتی در حال حاضر می‌توانند بهبود و ارزش افزوده‌ای برای سازمانها و شرکت‌ها ایجاد کنند.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
استخدام هوش مصنوعی به عنوان اپراتور تلفن
مروری بر نرم افزارهای مدیریت دانش
نقش مدیریت دانش در CRM برای بهبود رابطه با مشتری
مدیریت دانش مشتری (CKM) چیست و چه مزایایی دارد؟
ماژول مدیریت دانش در نرم افزار ITSM
دیدگاهتان را بنویسید