کاربرد نرم افزار CRM در شرکت های هواپیمایی
مدیریت منابع هواپیمایی و مسافرین آژانسهای هواپیمایی در یک ابزار عملا مجموعهای از بهروشهایی است که برای بهبود تجربه مسافرین و همچنین ایمنی هوایی مورد استفاده قرار میگیرد. این مفهوم ابتدا توسط روانشناس ناسا به نام Lauber John در سال ۱۹۷۹ ابداع شده است و تا امروز به عنوان یکی از اصول اصلی ایمنی هوایی مورد توجه قرار گرفته است. این آموزش بر ارتباطات فردی، رهبری و تصمیم گیری در کابین خلبان تمرکز دارد.
در این مقاله، ما قصد داریم تا به اهداف اصلی CRM، اهمیت آن در حوزه حمل و نقل هوایی و نیز نقش آن در بهبود استانداردهای ایمنی در ایران بپردازیم. این شامل افزایش آگاهی از موقعیت، خود آگاهی، رهبری، ابراز وجود، تصمیم گیری، انعطاف پذیری، سازگاری، تحلیل ماموریت و ارتباطات میان انسانها میباشد.
مفهوم CRM در حوزه حملونقل هوایی
تاریخچه و ابتدایی بودن مفهوم CRM
به علت ضعف در نگاه مدیریتی ایرلاینها به آموزش ضمن خدمت خلبانان و خدمه پرواز، ضعف در سیستم ساختاری ایرلاین ها، ساختار فرهنگی حاکم بر جامعه تخصصی خلبانان وعدم وجود سندیکا و انجمنهای تخصصی فعال، اهمیت CRM در حوزه حملونقل هوایی بسیار بالاست و نیاز به توجه و اصلاحات جدی دارد.
تاریخچه CRM نشان میدهد که از سال ۱۹۷۹ این مفهوم در نظر گرفتهشدهبرای حفظ سلسله مراتب فرماندهی بود. اما با گذشت زمان و تجزیه و تحلیل هیئت ایمنی حملونقل ملی ایالات متحده، NTSB دستور نیاز به آموزش برای خدمه هواپیمایی را صادر کرد و اولین کارگاه آموزشی در ناسا با موضوع این آموزش نوآورانه تشکیل شد. این نشان میدهد که CRM به یک استاندارد جهانی تبدیلشدهو اهمیت آن در حوزه حملونقل هوایی بسیار بالاست.
اهداف اصلی CRM
اهداف اصلی CRM افزایش آگاهی از موقعیت، خود آگاهی، رهبری، ابراز وجود، تصمیم گیری، انعطاف پذیری، سازگاری، تحلیل ماموریت، و ارتباطات مابین انسانها است.
اهمیت CRM در حوزه حملونقل هوایی
با توجه به سوانح هوایی و اهمیت CRM در کاهش آنها، لازم است که با مفهوم آن در حوزه حملونقل هوایی به خوبی مورد بررسی و آموزش قرار گیرد. بررسی بسیاری از سوانح نشان میدهد که آموزشهای تئوری و پروازی کامل نیست و عوامل دیگری نیز که ریشه در رفتارهای بشری در شرایط طبیعی و بحرانی دارد در امر ایمنی پرواز موثر است. از این رو، اهمیت CRM در کاهش سوانح هوایی و وضعیت آن در ایران بسیار بالا است.
ضرورت آموزش CRM در ایران
آموزش یکی از مهمترین اقداماتی است که باید در صنعت هوانوردی ایران به آن توجه شود. موانع موجود در سیستم ساختاری شرکتهای هوایی وعدم توجه به اهمیت آموزش CRM باعث ایجاد پتانسیل بسیاری در کاهش سوانح هوایی و بهبود استانداردهای ایمنی میشود.
موانع موجود در سیستم ساختاری شرکتهای هوایی
سیستم ساختاری شرکتهای هوایی به دلیلعدم تمرکز بر آموزش و اهمیت نپرداختن به مدیریت منابع خدمه، مشکلات زیادی را ایجاد میکند. مشکلاتی مانند ناکارآمدی در تصمیمگیری در کابین خلبان وعدم توجه به ارتباطات فردی و رهبری منجر به بروز سوانح هوایی مختلف میشود. بنابراین نیاز به آموزش CRM در ساختار شرکتهای هوایی ایران احساس میشود.
عدم توجه به اهمیت آموزش CRM
از آنجا که سوانح هوایی از بدو پیدایش صنعت هوانوردی همواره چون یک کابوس وحشتناک با دست اندرکاران این صنعت همراه بوده است، عدم توجه به اهمیت آموزش باعث افزایش خطرات و حوادث هوایی میشود. بدون آموزش مناسب، کارکنان هواپیمایی نمیتوانند الگوهای غلط را شناسایی کرده و نقاط اوج روانی را شناخته و هنجار و ناهنجاری آنرا مشخص نمایند.
پتانسیل CRM در کاهش سوانح هوایی و بهبود استانداردهای ایمنی
CRM بر ارتباطات فردی، رهبری، و تصمیمگیری در کابین خلبان تمرکز دارد. تاریخچه مدیریت منابع خدمه نشان میدهد که این مفهوم به یک استاندارد جهانی تبدیلشدهو اهمیت آن واضح است. آموزش از این جهت میتواند به کاهش سوانح هوایی و بهبود استانداردهای ایمنی کمک کند. این آموزش میتواند به بهبود تصمیمگیری در مواقع اضطراری و افزایش ارتباطات و رهبری در کابین هواپیما کمک کند.
نتیجه گیری
با توجه به تاریخچه و اهمیت مفهوم CRM در حوزه حملونقل هوایی، ضرورت آموزش این مفهوم در ایران بسیار مشهود است. این مقاله نشان داد که نادیده گرفتن آموزش در شرکتهای هوایی میتواند عواقب جدی برای ایمنی پروازها داشته باشد. بنابراین، لازم است که مدیران و مسئولان حوزه حملونقل هوایی در ایران به اهمیت و ضرورت آموزش توجه ویژهای داشته باشند تا ایمنی و استانداردهای این صنعت بهبود یابد و سوانح هوایی کاهش یابد.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
آشنایی با مراحل یکپارچه سازی VoIP با CRM
یکپارچگی با نرم افزارهای CRM و ERP
آینده CRM : هوشمند سازی مديريت ارتباط با مشتری
هوشمند سازی-Marketing Automation- CRM
هوش مصنوعی، آینده مرکز تماس و خدمات مشتریان
دیدگاهتان را بنویسید