خدمات پس از فروش چیست و چگونه میتوانیم بهترین خدمات پس از فروش را ارائه دهیم؟
خدمات پس از فروش یکی از بهترین راه هایی است که به وسیله ی آن می توانید کسب و کار خود را خوشنام کنید. مشتریان بزرگترین ثروت یک کسب و کار هستند و افزایش این ثروت در گرو رضایت مشتری و ایجاد رابطه ی مثبت و منظم با آن است. اما چگونه رضایت مشتری را جلب کنیم؟ مشتری زمانی که احساس کند پیشنهادات خدماتی شما بیشتر از آن است که توقع داشته است، احساس رضایت می کند. بنابراین خدمات پس از فروش برای هر کسب و کاری اهمیت دارد.
خدمات پس ازفروش در حوزه ی کسب و کار
در حوزه ی کسب و کار، خدمات پس از فروش به اندازه ی خود فروش از اهمیت زیادی برخوردار است. این بخش اگر چه به صورت مستقیم برای کسب و کار، درآمد ایجاد نمی کند اما باعث رضایت مشتری و خوشنام شدن برند شما می شود. یکی از نکات مهم در جدی گرفتن خدمات پس از فروش این است که به وسیله ی آن می توانید مشتریان ناراضی را دوباره به خرید تشویق کنید. آن ها از این که شما برای کسب رضایتشان تلاش می کنید، حس خوبی می گیرند.
نام دیگر خدمات پس از فروش، پشتیبانی پس از فروش است. در واقع این پشتیبانی پس از فروش به انواع خدمات و پشتیبانی هایی گفته می شود که به عنوان یک سیاست گسترده برای جلب رضایت مشتری و حفظ مشتری ارائه می شوند. آموزش، تعمیر، ارتقا و خدمات گارانتی بخشی از خدماتی است که شما می توانید پس از فروش به مشتری هایتان ارائه دهید. پشتیبانی پس از فروش یک استراتژی قوی برای بخش بازاریابی هر تجارت است. امروزه بسیاری از مشتری ها این خدمات را به عنوان یکی از دلایل خرید از یک برند عنوان می کنند.
خدمات پس از فروش و وفاداری مشتری
خدمات پس از فروش باعث می شوند که وفاداری به برند شما رشد پیدا کند و مشتری به خرید مجدد تشویق شود. شما به وسیله ی این استراتژی می توانید یکی از بهترین تبلیغات را با کمترین هزینه انجام دهید. مردم برای معرفی برند شما به افراد نزدیک به خود پولی دریافت نمی کنند اما به بهترین شکل باعث خوشنامی و فروش بیشتر شما می شوند. اگر کسب و کاری در زمینه ی پشتیبانی پس از فروش دچار ضعف باشد از رشد باز می ماند.
چرخه ی فروش به خوبی به ما نشان می دهد که فروش هرگز متوقف نمی شود و ادامه دارد. خدمات پس از فروش، خدماتی است که پس از خرید نیز به مشتری ارائه می شود. هر کسب و کار نیاز دارد به واسطه ی تیم بازاریابی خود، با مشتری ها ارتباط برقرار کند و نظر آن را درباره ی محصول و یا خدماتی که دریافت کرده است، بپرسند. این مرحله از این جهت اهمیت دارد که ما به وسیله ی این بازخورد ها می توانیم فرصت های فروش را بیشتری را شناسایی کنیم.
در حقیقت دو نوع خدمات پس از فروش وجود دارد:
1. استراتژی متمرکز بر محصول
2. استراتژی متمرکز بر مشــتری
تمرکز استراتژی متمرکز بر محصول بر گارانتی، خدمات تعمیر و تعویض محصول، نصب محصولات و به روزرسانی های متعدد و … است. در مقابل استراتژی متمرکز بر محصول بیشتر بر موضوعاتی مانند کمپین های تبلیغاتی، انواع آموزش ها برای استفاده از محصول، مدیریت شکایت ها، افزایش تعمال با مشتری ها و ارسال ایمیل ها همچنین ارائه تخفیف برای خریدهای بعدی متمرکز می شود.
نمونه هایی از خدمات پس از فـــــروش
1. میز خدمت و خدمات پشتیبانی فنی:
این نمونه از خدمات پس از فروش شامل انواع کمک های فنی برای محصولاتی نظیر گوشی های همراه، لپ تاپ ها، نرم افزارها، انواع ماشین آلات و سایر محصولات است.
2.پیشتیبانی آنلاین و در لحظه:
این نوع از پشتبانی آنلاین شامل ارائه خدماتی مانند چت و گفت و گو درباره ی انتقادات و شکایات مشتری ها است. این نوع از پشتیبانی ممکن است در نهایت منجر به بازگردانی و یا انواع خدمات تعمیری شود.
3.خطوط خودکار خدمات مشتری:
این خطوط خودکار خدمات مشتری، برای مشکلات مشتری ها خدمات مشاوره و ارائه راه حل، اراده می دهند. کسب و کارها با استفاده از این خطوط می توانند به جای استفاده از افرادی برای پاسخگویی، از انواع ربات های پاسخگو استفاده کنند. به این صورت مشتری ها بدون توجه به زمان و مکان می توانند مشاوره دریافت کنند.
4.منابع پشتیبانی خودکار:
این نوع از پیشتیبانی به صورت آنلاین قابل دسترسی است. مشتریان از این طریق می توانند با سایر کاربران و همچنین کارشناسان یک کسب و کار تعامل داشته باشند. مشتری ها می توانند در این بخش یوالات خود را مطرح کنند.
5. Warranty:
شاید بتوان گفت که این نوع از خدمات، رایج ترین نوع خدمات پس از فروش است. خدمات Warranty تقریباً توسط برای هر محصول ارائه می شوند. خدمات گارانتی در واقع شامل ارائه ی انواع تعمیرات و یا تعویض قطعات آسیب دیده در یک زمان تعیین شده است. برای مثال شرکتی مانند سامسونگ خدمات تعمیر و تعویض را تا مدت 1 سال ارائه می دهد. برخی از برندها نیز مانند اپل این قابلیت را برای مشتریان فراهم می کند تا گارنتی محصول خود را تمدید کنند.
6.آموزش های اولیه:
بسیاری از محصولاتی که در زندگی روزمره استفاده می کنیم نیازی به آموزش ندارند اما برخی از محصولات صنعتی و تجهیزات پزشکی نیازمند آموزش است. اغلب شرکت های تولید کننده ی این تجهیزات برای خدمات پس از فروش، از آموزش های اولیه استفاده می کنند.
بهترین روش های پشتیبانی پس از فروش
خدمات پس از فروش روش های متفاوتی دارد. کسب و کارها نیاز دارند تا پس از فروش با مشتری های خود در ارتباط باشند تا از میزان رضایت آن ها از محصول و خدمات خود آگاه شوند. این موضوع از آن جهت اهمیت دارد که عدم رسیدگی به شکایت ها ممکن از برند شما را بدنام کند و نتوانید مشتری های جدید جذب کنید. بنابراین لازم است که کسب و کارها از مشتریان درخواست کنند تا نظر خود را اعلام کنند.
نکاتی برای خدمات پس از فروش موثر
خدمات پس از فروش نه تنها به کسب و کارها کمک می کنند تا مشتری های ثابت پیدا کنند بلکه مشتری های جدید و وفادار نیز جذب می کند. جذب مشتری از این راه بسیار به صرفه است چرا که تا پنج و یا شش برابر کمتر از تبلیغات هزینه بر است. در این بخش چند نکته موثر برای خدمات پس از فروش را توضیح می دهیم:
1.به دنبال بازخورد مشتری باشید:
پرسش اصلی این است که آیا شما توانسته اید نیاز مشتری خود را برطرف کنید؟ اساس کار انواع کسب و کارها برطرف کردن یک نیاز با استفاده از خدمات و محصولات است بنابراین این پرسش بسیار مهم است. یک کسب و کار به بازخوردهای منظم مشتری ای خود نیاز دارد تا نقض های خود را درک کرده و آن ها را برطرف کند.
2.تخفیف دهید:
تخفیف دادن به مشتری ها باعث خوشحالی و علاقمند شدن به شما می شود پس سعی کنید که از این روش بهترین استفاده را ببرید.
3.مشتری های خود را در مناسبت های مهم آن ها همراهی کنید:
در روزهای مهم زندگی مشتریانتان آن ها را با تخفیف ها، پیامک های تبریک و … غافلگیر کنید.
نمونه هایی از خدمات پس از فروش شرکت های معروف دنیا
- Lenovo Vantage
شاید بتوان برند لنوو را یکی از بهترین های بازار لپ تاپ و کامپیوتر دانست. خدمات پس از فروش در این برند سبب می شود که این برند تا حدودی منحصر به فرد تلقی شود. به همراه هر لپ تاپ و یا کامپیوتر لنوو که برای مشتریان ارسال می شود، یک برنامه کامل با نام Lenovo Vantage ایجاد می شود. این استراتژی طراحی شده است که تا مشتری احساس کند که بیشترین سود را با خرید این محصول دریافت کرده است. این استراتژی به مشتری ها کمک کرد که دستگاه خود را شخصی سازی کنند و با عیب یابی و به روزرسانی رضایت بیشتری از محصول خود داشته باشند.
- LastPass و آموزش
خدمات پس از فروش صرفا به این معنی نیست که یک محصول را تعمیر و یا تعویض کنیم. پشتیبانی از یک محصول می تواند به این معنی نیز باشد که با استفاده از آموزش های مناسب کاری کنیم که مشتری به بهترین شکل از محصول و خدمات ما استفاده کند. LastPass در این زمینه آموزش مداوم راه اندازی سیستم های امنیتی را به کاربران خود ارائه می دهد. آن ها می توانند از نظر امنیتی کاملاً احساس راحتی داشته باشند. همین امر رضایت مشتری را افزایش می دهد.
- بازگشت و تعویض Amazon
شرکت آمازون به عنوان بزرگترین خرده فروش جهان، خدمات پس از فروش منحصر به فردی را ارائه می دهد. گارانتی بازگشت و تعویض رایگان مهمترین خدمات پشتیبانی این شرکت است که به صورت رایگان به تمامی مشتری ها ارائه می شود. از این جهت مشتری های این کسب و کار از خرید خود مطمئن و راضی خواهند بود.
جمع بندی
خدمات پس از فروش که با نام پشتیبانی پس از فروش نیز شناخته می شود، شامل هر گونه خدماتی است که کسب و کار ها پس از فروش، به مشتری ها ارائه می دهند. خرده فروش ها، تولیدکنندگان و انواع کسب و کارها این خدمات را ارائه می دهند. از جمله این خدمات می شود به خدمات تعمیر و تعویض اجزای کالا، آموزش و ارائه ی گارانتی اشاره کرد. خدمات پس از فروش در واقع نوعی از استراتزی های بازاریابی هر کسب و کار به شمار می روند.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
هوش مصنوعی، آینده مرکز تماس و خدمات مشتریان
مدیریت قراردادهای پشتیبانی
راهنمای کامل استفاده از پورتال مشتریان برای بهبود تجربه مشتریان
راهنمای کامل باشگاه مشتریان: چگونه ارتباط موثر با مشتریان برقرار کنیم؟
دیدگاهتان را بنویسید