مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

واژه CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management می باشد که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری به تکنولوژی ها و فرایند هایی گفته می شود که یک سازمان یا کسب و کار از آن ها استفاده می کند تا بتواند ارتباطش را با مشتریان حفظ کند. ارتباط با مشتریان سبب جلب رضایت آن ها می شود. واژه CRM برای اولین بار توسط توماس سیبل اختراع شد که از آن برای نام گذاری نرم افزار بازاریابی که طراحی کرده بود استفاده کرد.
اگر بخواهیم مشتریان وفادار را با مشتریانی که فقط یکبار خرید می کنند مقایسه کنیم، به جرات می توانیم بگوییم که ارزش مشتریان وفادار نسبت به برند 10 برابر بیشتر از سایر مشتریان می باشد. با این تفاسیر می توان گفت اگر مشتریان را ترغیب به خرید مجدد کنیم می توانیم ارزش کسب و کارمان را به صورت فوق العاده ای بیشتر کنیم.
طبق تحقیقات انجام شده، افرادی که سابقه خرید نزد شما دارند با اشتیاق بیشتری خرید های بعدی را انجام می دهند، پس چرا از سیستم CRM استفاده نکنیم؟
در ادامه این مطلب قصد داریم بیشتر درباره نرم افزار های CRM صحبت کنیم و با کاربرد های آن نیز آشنا می شویم.

Customer Relationship Management
همانطور که گفتیم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شامل فعالیت هایی است که یک سازمان یا کسب و کار برای وفادار کردن مشتریانش از آن استفاده می کند. فعالیت های CRM شامل منابع انسانی، به کارگیری ابزار ها و تجهیزات می باشد.
به عنوان مثال می توان گفت برای جلب اعتماد مشتریان و احساس رضایت در آن ها می توان بعد از خرید به مشتری هدیه های غافلگیر کننده داد یا پس از فرایند خرید با مشتری تماس گرفته و مطمئن شوید که مشتری از خریدش رضایت دارد.
این مثالی که بیان کردیم شاید بنظر ساده برسد ولی می تواند تاثیر زیادی در جلب رضایت مشتری داشته باشد. شما می توانید با راه اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، رفتار کاربران و نرخ بازگشت مشتریان را رصد کنید. با این کار می توانید به دنبال راه هایی باشید که بتوانید مشتریان را به خرید بیشتر ترغیب کنید. شما با این کار علاوه بر برند سازی کسب و کارتان، می توانید میزان فروشتان را نیز افزایش دهید.
برخی از افراد بر این باورند که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک رفتار و مدل ذهنی است نه یک ابزار. در حقیقت CRM را می توان یک مدل ذهنی دانست که به وسیله ابزار های متنوع پیاده سازی و اجرا می شود.
در مرحله اول یک سازمان باید برای برقراری ارتباط و جذب مشتریان قبلی برنامه ریزی کند و مدیران کسب و کار باید برنامه ریزی ها را در استراتژی های بازاریابی قرار دهند.
بعد از اینکه مدل ذهنی در سازمان شکل گرفت باید آن را به وسیله نرم افزار ها و ابزاری های CRM در کسب و کار اجرا کنید. استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شاید در نگاه اول فقط یک ابزار به نظر برسد اما لازمه موفقیت آن مدل بازاریابی می باشد.
مهم نیست مشتریان شما در کجای این کره خاکی ساکن هستند. سیستم های CRM به شما این امکان را می دهند که بدون محدودیت زمانی و مکانی بتوانید با مشتریانتان ارتباط برقرار کنید. برخی بر این باورند که مهم ترین مزیت تجارت الکترونیک و فناوری اطلاعات، حذف نمودن محدودیت های زمانی و مکانی می باشد. توصیه ما به شما این است که هرچه زودتر کسب و کارتان را به صورت آنلاین راه اندازی کنید.

مزایای CRM
مزایای استفاده از CRM:
حال که با کاربرد ها و مفاهیم سیستم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدیم بیایید از مزیت های سیستم CRM و تاثیر آن ها در ارزش افزوده نیز صحبت کنیم. برخی از مزیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:
• شناسایی نیاز مشتریان
• استفاده بهینه از زمان
• مدیریت آسان تر
• مدیریت فروش

مدیریت آسان تر مشتریان
شناسایی نیاز مشتریان:
سیستم CRM اطلاعات کامل و جامعی از مشتریان را در اختیارتان قرار می دهد. این گزارش می تواند حاوی نیاز های مشتریان و آنالیز رفتار آن ها باشد. شما با داشتن این اطلاعات می توانید خدماتی که مناسب با نیاز های مشتریانتان است را ارائه کنید.
استفاده‌ی بهینه از زمان:
در تمامی کسب و کار ها، بخش فروش و ارتباط با مشتری جزو شلوغ ترین بخش های کسب و کار می باشد. شما به وسیله سیستم CRM می توانید با تعداد زیادی از مشتریان ارتباط برقرار کنید و در انرژی و زمان کارکنانتان صرفه جویی کنید.
مدیریت آسان تر:
هرچه تعداد مشتریان بیشتر شود، مدیریت آن ها نیز دشوار تر خواهد شد و می تواند سبب سردرگمی شود. شما می توانید با بهره گیری از یک سیستم CRM متصل به فروشگاه تان، رفتار کاربران را به راحتی پیگیری کنید.
مدیریت فروش:
به وسیله آنالیز و بررسی داده های سیستم ارتباط با مشتری، تیم فروش شما می تواند با توجه به سابقه خرید، علایق و رفتار قبلی مشتریان تان، رفتار های آینده آن ها را پیش بینی کند و یک برنامه کامل و جامع برای بازاریابی به بخش فروش پیشنهاد دهد.
به طور کلی می توان گفت با بهره گیری از سیستم های نوین فروش می توان اعتماد و جلب رضایت مشتریان را افزایش داد. همچنین با این کار درآمد و نرخ تبدیل کسب و کارتان را نیز افزایش دهید.
یکی از متد های افزایش نرخ بازگشت مشتریان در دیجیتال مارکتینگ، سیستم های CRM می باشد. پس بهتر است زود تر کسب و کارتان را آنلاین کنید. در مرحله بعد بهتر است از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مناسب استفاده کنید.